1. Должность "администратор" включает в себя гораздо больше обязанностей, чем кажется на первый взгляд (далеко не только чай-кофе, приветствие, запись клиентов).
2. Предлога "НЕ" не существует, по крайней они тотально исключаются из разговора с клиентами во фразах "Я не знаю", " Я Вас не поняла" и т.д.
3. У всех своя картина мира. Вспоминайте про учебный пример, когда в темноте люди пытаются понять слон – какой он? Один трогает хобот и говорит, что слон мягкий и гибкий, похожий на удава, другой коснулся бивня и слон у него жесткий и холодный, третий поймал хвостик и смеется – и у всех слон получился разный. Дело администратора – всё у клиентов УТОЧНЯТЬ, чтобы не было недопонимания и ложных ожиданий, это очень важно!
4. Под управлением администратора две "категории":
– персонал. С сотрудниками нельзя сближаться и быть добренькой, это не подруги.
– клиентский поток. Расшаркиваться, пресмыкаться и лебезить перед клиентами НЕЛЬЗЯ! Ими тоже нужно управлять.
5. Мотивирующая экскурсия по салону – это то, что важно делать ОБЯЗАТЕЛЬНО! Чтобы клиент имел представление обо всех услугах, которые предоставляет салон.
6. Если у мастера запись на месяц вперёд – это "ЗАШЛАКОВКА". Говорит о том, что нужно поднимать цены.
- Запись на 2-3 месяца вперёд – ПЛОХО!!!
- Если загрузка мастера от 75% и выше – это первый сигнал о поднятии цены!
При зашлакованности, когда много клиентов "своих в доску" у мастера складывается впечатление, будто это – ЕГО клиенты. Этого быть НЕ ДОЛЖНО! Мастер должен быть ВСЕГДА в форме и держать дистанцию. За клиента нужно бороться ВСЕГДА.
7. Даже у САМЫХ ЛУЧШИХ мастеров должны появляться новые клиенты! Новый клиент – это лёгкий стресс, который действует положительно (хочется понравится, сделать работу идеально, сделать постоянным и т.д.)
8. Передача смен – ЭТО ОЧЕНЬ ВАЖНО! Это прежде всего приём и передача ПОРЯДКА на рабочем месте. АДМИНИСТРАТОР НЕ ТЕХНИЧКА – в обязанности админа НЕ входит уборка за мастерами.
9. Документооборот – ЭТО ВАЖНО! Объяснительные, докладные, заявления и т.д.
Чтобы не было хаоса, если сотрудники просят: "ОТПУСТИ ПОРАНЬШЕ", ответ такой: З-А-Я-В-Л-Е-Н-И-Е!!!
Обязательно! Даже если выходят в соседний магазин. Если вдруг что-то случится, руководитель будет нести ответственность (вплоть до уголовной), потому что на улице ему на голову свалится сосулька, а он отпросился лишь на словах, это будет считаться производственной травмой и он будет долго лечиться, а то и на инвалидность сядет за счет заведения.
10 Необходимо завести журнал НЕИСПРАВНОСТЕЙ. Ремонт сложных повреждений – МАКСИМУМ неделя. Незначительных – 1-2 дня
Отдельно скажу про отношение с мастерами. Дружбы между администратором и подчинённым персоналом быть НЕ ДОЛЖНО!
Власть не дают, её берут – СРАЗУ надо ставить себя правильно. Лидерство →власть → авторитет. Те, у кого есть авторитет, голос не повышают. Они говорят тихо, но каждое слово имеет вес, и к ним прислушиваются.
Поддержка мастеров администратором салона красоты
Проявляйте ЧЕЛОВЕЧНОСТЬ по отношению к мастерам. Это даст вам уважение и осознанное работниками право требовать в ответ соблюдения правил салона.
- Входите в положение, как минимум поддержите эмоционально. Например, когда мастер отработал много клиентов без перерыва, не успел поесть.
- Можно заказать еду.
- Помочь подготовить рабочее место
- Подать необходимый материал, инструмент
- «Своих не сдаём!» При конфликтных ситуациях стараться делать так, чтобы мастер даже если накосячил, всё равно выглядел в лучшем свете, по крайней мере публично его не унижать.
- Грамотная запись клиентов – помнить, что сотрудники живые люди, чтобы успели поесть, немного выдохнуть и т.д.
- Сделать чай или кофе, когда у работников перерыв (если есть время)
- Накануне предупреждать клиента о записи, чтобы в случае отмены оставалось время заполнить "окно" и мастер не просидел просто так.
- Рассказать мастеру в начале дня, какие у него клиенты. Сориентировать, как с ними общаться, что предложить и т.д.
- Моральная поддержка и похвала тоже много значит: «ты молодец, ты классная, ты супер…»
Требовательность к мастерам
По должности администратор также как и руководитель имеет право и должен предъявлять работникам претензии, если они не выполняют правил, например:
- Качественно выполнять свою работу
- Отпускать клиентов вовремя, не затягивая процедуры
- Поддерживать порядок на рабочем месте
- Делать доп. продажи
- Выполнять план на день, на месяц.
- Поддерживать презентабельный внешний вид материалов (гель-лаки, баночки с косметикой, с краской, втиркой и т.д.).
- Не опаздывать на работу.
- Аккуратный внешний вид мастера (чистая форма, чистая обувь, аккуратный макияж, причёска и т.д.)
- Знать прайс-лист и грамотно общаться с клиентами без лишних разговоров.
- СРАЗУ сообщать о ситуациях, которые могут повлиять на работу (поломка оборудования и т.п.).
- Мастер заболел? ЗАЯВЛЕНИЕ! И обязательно справку или больничный лист.
- Уборка и сдача рабочего места администратору в конце смены
- Любой уход с работы (даже на 5 минут) должен быть задокументирован
Думаю, любой руководитель был бы рад такому администратору в штате.
