В первы
Повторимся, что в роли «тайного покупателя» у нас , которая в своём инстаграм-аккаунте @karaseva_tv поделилась этими «чудесными» наблюдениями за работой администратора.
Далее цитируем автора с сокращениями:
На ресепшн мне озвучили сумму за услуги, почти молча рассчитали ("спасибо, что пришли"). Но мне ещё хотелось прикупить с витрины парочку масок и бальзамов, а также флакончик безсульфатного шампуня. Я попросила, чтобы пригласили парикмахера подобрать то, что подойдет мне. Но никто не пришёл. Я еще покрутилась возле витрин, рассматривая косметику, но ко мне не было никакого интереса. Да и ладно. В таких случаях мне приходят мысли: "хочу отдать деньги, никто не берёт". Вернусь ли сюда или поискать еще другой салон красоты? Возможно, я как бизнес-тренер особенно ярко воспринимаю моменты работающие против бизнеса.
А ведь именно так "сливаются" продажи, на витринах "киснет" продукция, а персонал не поддерживает бьюти-предприятие, в котором работает. Это как, если продавец Билайна будет пить чай из кружки с логотипом МТС. На мой взгляд, некий момент предательства.
Оригинал публикации https://www.instagram.com/p/CH3eAAUhuQ7
---
Чем закончим грустное повествование? Призываем руководителей салонов системно контролировать админов – прослушивать телефонные разговоры с клиентами, устраивать «присутственные дни», когда управляющий всю смену проводит на ресепшн рядом с админом. И нанимать «секретных агентов», которые под видом обычных людей звонят в салон, записываются на процедуру, затем приходят, чтобы оценить уровень соблюдения стандартов сервиса всеми сотрудниками. Зафиксировать ошибки – как разговаривали, как встретили, как обслужили.
Главное – анализировать такие отчеты с холодным умом, не чтобы с треском кого-то уволить, а чтобы разобрав все проколы, научить работников сервисному поведению.
