Об авторе и о курсе

Просматривая сайты с предложением пройти курс администратора, порой находишь такие «перлы», когда не понимаешь – то ли смеяться, то ли грустить. Речь не идет об анонимных сайтах, где непонятно кто учит и чему. Есть и государственные образовательные учреждения с лицензией, у которых

90% программы обучения – не о том, что должен делать администратор, а методики стрижки, окрашивания, наращивания ногтей и так далее. Конечно, работник за стойкой ресепшн должен знать азы салонных услуг, и не плохо, когда этому учат, но не вместо  обязанностей администратора, а вместе с тем, чем он должен заниматься. Но главная дурилка этого курса администратора – диплом государственного образца. Да, он такой. Но знаете ли вы, что там написано в качестве специальности, получаемой после обучения? Хотите удивиться – читайте дальше. 

Делая ставку только на привлечение новых клиентов, легко загнать себя в стресс и просыпаться по утрам с больной головой и вопросом «где их искать». К тому же, обходится это дороже, чем попытаться вернуть тех, кто уже ходил к парикмахеру, косметологу или маникюрше, но почему-то забыл в салон дорогу.

Да, именно так! «Забыл контакты салона» - одна из причин, которую называют «потеряшки». Или другая – «всё время собираюсь, но за текучкой откладываю» (чаще это звучит в отношении повторяющихся по циклу косметологических процедур). Понятно, что есть и те, которых уже не вернуть, потому что они изменили салону с другим предприятием красоты, которое показалось лучше. Такие потеряны навсегда, а вот первым двум категориям порой достаточно позвонить и скромно напомнить о себе.

Главное – не давать таким клиентам выспаться, не ждите, что они позвонят вам сами. Потратьте на обзвон потерянных клиентов немного времени, и убедитесь в том, что часть из них сразу вернется.

Не умаляя важности качества салонных услуг, ради которых клиенты приходят в салон красоты, отметим всё же, что людям далеко не безразличны эмоции, которые запоминаются едва ли не сильнее – вежливое приветствие, улыбка, небезразличное отношение к гостю. Допустим, девушка за стойкой ресешен готова включить всё своё обаяние, чтобы оставить у гостя позитивное впечатление, но всё это может сработать только если клиент дойдет до салона, а не потеряется после первого телефонного диалога с администратором. Увы, на практике такое встречается чаще, чем хотелось бы. Расскажем почему.

Поводов выбрать быстрые варианты обучения бывает много. Не прошла по конкурсу в институт, хочется устроиться на работу в хороший салон, а на собеседовании будут что-то спрашивать. Конечно, будут оценивать не только знания, умения и навыки, но коммуникативность, стрессоустойчивость, да и просто умение расположить к себе и проявлять эмпатию к посетителям, но непременно зададут вопросы по непосредственной работе за стойкой ресепшн – правильно ли вы представляете должностные обязанности, или думаете, что достаточно быть приветливой и уметь говорить.

Рассчитывая получить эту должность, нужно понимать, что требуется делать каждый день – «от звонка до звонка», и доказать управляющему во время собеседования, что вы не витаете в облаках, а прекрасно понимаете требования к профессии и станете руководителю салона надежным помощником.

Время-деньги, с этой фразой не поспоришь. С каждым днём время становится всё дороже, но как часто администратор салона не до конца понимает, почему клиент начинает нервничать, когда ему приходится подождать буквально несколько минут. Не редкий случай, когда предыдущий клиент опоздал, и работать с ним начали позже. Или что-то пошло не так, например, с окрашиванием волос, и парикмахеру потребовалось срочно переделывать свою работу. Это беда, «поплыл» рабочий график. Что делать?  Как быть?

Перечень обязанностей администратора салона красоты велик, по сути, говоря образным языком за стойкой ресепшн работает «многостаночник», который должен не только приветливо встречать гостей и мило разговаривать с ними по телефону, но и отвечать за чистоту и порядок в помещении и на прилегающей территории, обеспечивать техническую  работоспособность оборудования, следить за соблюдением правил и норм охраны труда, санитарией, пожарной безопасностью. А также вести склад,  журнал записи, осуществлять с ними взаиморасчеты, вести кассу и оформлять первичные бухгалтерские документы. Продавать косметику домашнего ухода и других товаров. Вести рекламную работу, и наконец – неуклонно повышать клиентский сервис, ликвидировать в зачатке конфликты, и выстраивать добрые отношения внутри коллектива.

Для того, чтобы зафиксировать требования руководителей и владельцев салонного бизнеса к сотруднику, занимающему на предприятии индустрии красоты столь ответственную должность, мало трудового договора, обычно среди документов фигурирует должностная инструкция.  Часто к её содержанию подходят поверхностно, скачивая образец из Интернета, однако подобный подход чреват тем, что далек от реалий конкретного салона, либо полностью не охватывает объем возлагаемых на администратора обязанностей, либо наоборот, перегружает лишними функциями, которые на самом деле не требуются на практике.

Спросите о том, какая главная цель при ответе на вопросы клиента по телефону... и вы с удивлением узнаете, что главная цель "ответить на вопросы клиента по телефону". Вот так, незатейливо и пепсиголово отвечает большинство администраторов салонов красоты. А наивные руководители салонного бизнеса надеются на рост доходов…

Должен же кто-то донести до юных  красавиц за стойкой ресепшн, что  главная цель при ответе администратора по телефону – вовсе на дать ему ответы, объясняя, чем окрашивание волос шатуш отличается от балаяжа,  или чем биоревитализация отличается от редермализации. И даже не рассказать чем «наши» мастера отличаются от «не наших» (ведь у нас работают самые лучшие!).   Разумеется, это всё нужно делать (отвечать на вопросы клиента и всё такое разъяснять).  Но это не цель, а средство. А сама по себе концепция  "Моя задача дать звонящим клиентам исчерпывающую информацию..." – это грандиозная ошибка.

Если в столовой вы дружите с поваром на раздаче, он всегда положит вам в тарелку кусочек повкуснее. Ровно поэтому сотрудники салона стараются дружить с администратором – он принимает звонки, и первым делом записывает клиентов к своим любимчикам. Но на этом ценность дружбы с администратором не заканчивается, здесь она только начинается…

Давайте вместе порассуждаем,  какие ещё дивиденды  может принести дружба с администратором парикмахеру, мастеру маникюра, косметологу и массажисту.  Для этого разберем, какие роли играет в салоне красоты администратор. Их сразу несколько, и некоторые из них далеко не очевидны. По крайней мере, об этом ничего не пишут и не говорят.  

Вы купили скрипты, или получили бесплатно на нашем сайте по акции. Отдали администратору и надеялись на то, что уж теперь всё пойдет как у людей… Но нет, ничего не изменилось, выручки не прибавилось, а сами скрипты засунуты в дальний ящик. Поверьте, дело не в самих скриптах, просто как и любое новшество, они встречены сотрудниками в штыки, и без вашего полноценного участия по внедрению им не суждено сработать никогда.

Каждый сотрудник по привычке работает на свой лад, побуждая изменить технику работы с клиентами, вы выводите его из зоны комфорта. Это значит, надо с работниками договариваться о компенсации нервных затрат, мотивировать усилия. Если этого не сделать, они будут считать, что на них «за так» взвалили новую деятельность. А поскольку вы не договорились, не обозначили, что за выполнение ждет пряник, а за невыполнение – кнут, то по умолчанию сотрудники будут считать для себя скрипты не обязательными.  Мол, как прилетело нововведение, так и улетит. Вам знаком такой подход? Он почти у всех наемных работников.

Итак, чудес не бывает, если хотите получить результат, надо кое-что сделать. А именно -  подготовить сотрудников к введению в работу скриптов.  

Что только не пишут о себе в резюме соискатели работы администратором салона красоты! Часто их описание «самого себя, любимого»  вызывает недоумение и улыбку, и никак не способствует тому, чтобы их приняли на работу. Хорошее резюме – высокий шанс трудоустройства, потому что первичный отбор кандидатов производится именно по резюме. Если оно составлено грамотно, это как минимум, означает, что вас пригласят на собеседование, а дальше уж как повезет. И наоборот, плохое резюме это определенно провал всех ожиданий, потому что чудес не бывает, и вожделенное вакантное место займёт кто-то другой, быть может, не такой замечательный, как вы, но зато постаравшийся описать себя и свои навыки так, что покорил этим работодателя.

Сегодня мы расскажем о том, как составить хорошее резюме, которое позволит выделиться на фоне других соискателей  на вакансию администратора и заинтересует самого строгого управляющего салоном красоты.