О курсе и авторе

Сколько стоит стрижка? А окрашивания? А маникюр? А есть у вас такая услуга? А вот такая? А как вас найти? А вот ещё это расскажите… Как попугайчик администратор ежедневно отвечает на одни и те же вопросы, а ему еще надо вести запись, следить за залами как проходит работа и делать много других важных задач. Как все успеть? И надо всегда улыбаться, клиенты это любят.

Есть салоны, в которых нет прописанных и установленных руководством правил дисциплины для мастеров. А просто так заведено, что за всё автоматически спрашивают с администраторов.  ВСЕГДА И ЗА ВСЁ.

Сегодня я приведу один пример, по которому будет очень понятно, почему без дисциплины в салоне теряет в зарплате админ, а в прибыли хозяин.

Вы стали сомневаться в компетентности вашего администратора? Давайте разберём всё по порядку. Конечно же, на пустом месте сомнения в работе специалиста не возникнут, если они появились, то необходимо понять, с какими именно функциями не справляется ваш администратор.

Прежде чем предложить руководителю свои услуги, о которых он не просил, будьте готовы к тому, что никакого материального поощрения вы за эти самые услуги не увидите! Несомненно очень похвально то, что вы не стоите на месте и помогаете руководству осуществить новые идеи и воплотить их в жизнь, но в должно быть в меру.

Я сейчас активно работаю с front office разных компаний. Решила издать серию увлекательных заметок про администраторов с позиции самих админов, клиентов и собственника.

В первых 2-х частях нашего сериала про никудышних админов мы познакомились с примерами провалов в телефонном общении с первичными клиентами и крахе ритуала встречи в салоне. Мы остановились на том, как наш автор нашла-таки сама кабинет мастера без помощи админа. Но приключения на этом не закончились.

В первой части мы рассмотрели этап обзвона первичным клиентом семи салонов красоты в поисках подходящего бьюти-предприятия с достаточно широким спектром услуг, соответствующего ожиданиям потребителя. Добавим – не капризного, и не особо требовательного. Казалось бы, задача чисто техническая – всего лишь найти заведение с косметологом-эстетистом и мастером ногтевого сервиса. Таких салонов много в любом городе. Однако параллельно чисто случайно (а может наоборот, закономерно?) выяснилось, что чуть ли не половина администраторов плохо отрабатывают самые простые сервисные стандарты работы со звонками первичных клиентов. Что же будет дальше, когда потребитель придёт в салон?

Поговорим о работе с первичными клиентами, которых всегда так не хватает. «Новенькие» сейчас на перечёт, им нужно уделять максимум внимания.

У администратора в этой работе 2 этапа – ответ на звонок (не как в справочном бюро, а с выяснением потребностей, инициативой в разговоре, с задачей записать на услуги), а также встреча «первичного» в салоне с задачей «закрепить» (чтобы всё понравилось, и он стал постоянным).

Увы, на обоих этих этапах сплошь и рядом встречаются чудовищные ошибки, администраторы зачастую «спотыкаются на ровном месте» и теряют клиентов.

Почему-то некоторые руководители бьюти-бизнеса считают, что в уходе клиентов виноваты только администраторы, потому что мастера якобы кровно заинтересованы их удерживать, и никаких ошибок не совершают, а на админов легко можно свалить все шишки. У меня другое мнение, основанное на практических наблюдениях.

Возражения помогают человеку принять решение и больше узнать о продукте или услуге, а я должна помочь принять это решение, рассказав более подробно о продукте и развеяв все страхи и сомнения. 

На наши вопросы отвечает Литова Валерия, администратор клиники Петровка-Бьюти, г. Москва.