То есть во всех клиниках это происходит примерно одинаково: нового администратор закрепляют за опытным коллегой или просто выделяют место за стойкой и учат работе сразу на практике. При этом опытные администраторы часто не рады такому соседству, потому что новичок требует внимания, задает вопросы, и вообще если его допустить до компьютера — наделает ошибок!
Некоторые опытные администраторы вообще ничего не дают делать стажерам и очень скупо делятся знаниями.
⠀
А между тем, по итогам стажировки руководителю надо принять решение — готов новичок к работе или нет. И это решение очень трудное, потому что объективную информацию о его готовности получить сложно, особенно если он стажировался у разных администраторов.
«Пусть выходит — сразу в бой — быстро научится!» — такую фразу я тоже часто слышу.
Ну и после первого «боя» выясняется, что если новичок знает, как пользоваться программой, то пока не выучил правила записи и наделал ошибок. Или наоборот, записывает неплохо, а компьютерной программы боится как черт ладана.
Или знает сотрудников, но не знает услуги, поэтому не смог записать клиентов.
Или знает, как провести расчет с клиентом, но не знает как открыть салон с утра, поэтому смена задержалась и клиенты были недовольны. Знакомая история?
⠀
Чаще всего в салонах красоты и клиниках косметологии нет прописанных регламентов об услугах, мастерах, правилах записи и т. п., а все эти «сакральные знания» передаются администраторами «из уст в уста»
В этом есть большой риск для бьюти-бизнеса, потому что непонятно, знает новичок правила или нет. Умеет пользоваться ими или нет. В итоге после окончания стажировки у новичка продолжают возникать вопросы по текущей работе или он делает ошибки. Руководитель, конечно, испытывает разочарование, даже подумывает об увольнении новичка, и иногда увольняет. И все начинается сначала: собеседования, отбор, и… как попало стажировка. Руководитель сильно грустит и сетует, что хороших сотрудников сейчас не найти.
И его печали понятны, потому что руководитель теряет свое время и деньги: на новый найм, организацию повторной стажировки, исправление ошибок новичка, решение конфликтов с клиентами.
Что же делать? Все просто — принять правила стажировки новичка!
В одной из клиник, с которыми я работаю сейчас, мы создали регламент ввода в должность администратора. Это такая «дорожная карта» для руководителя, которая позволяет ему в любой момент времени знать:
-на каком этапе стажировки находится новичок?
-что сейчас изучает?
-когда мы будем оценивать его успехи?
Итак, мы говорим про регламент введения в должность администратора-стажера.
Это план или «дорожная карта» где четко прописано что должен усвоить новичок, в какие сроки, когда это можно проверить.
Но легко сказать стажеру — иди изучай прейскурант или иди на сайт и выучи услуги. Скорее всего не выучит.
Поэтому новичку я готовила конкретный план работы на каждую смену — это гугл-документ, к которому имеет доступ и новичок, и руководитель. План работы — это список задач для изучения материала.
Например: на первой стажировочной смене усвоить:
1. как открывать салон/клинику
2. как встретить клиента
3. какие документы заполнить с первичным клиентом
⠀
В моем случае у клиники были регламентирующие документы с описанием услуг, специалистов и других правил, и я добавила ссылки на эти документы в план работы, чтобы новичок мог быстро найти нужную информацию и не приставал с лишними вопросами к коллегам.
И еще в плане я предложила новичку контрольные вопросы, чтобы он в процессе изучения материала на них ответил)
Например, «как проходит консультация косметолога и сколько она стоит?» или «Можно ли записать к врачу Ивановой клиента на коррекцию бровей?»
То есть по ответам на контрольные вопросы руководитель может понять, усваивает новичок материал или нет.
⠀
По итогам стажировки я провела тестирование по изученному материалу с использованием гугл-формы — это удобный инструмент, который позволяет сделать тестирование простым, объективным и обойтись без присутствия руководителя.
То есть вам не нужно проводить беседу с новичком очно, чтобы узнать готов он или нет к самостоятельной работе.
По результатам теста принимается решение либо о продолжении стажировки, либо о выходе новичка в самостоятельные смены — процент правильных ответов должен быть не менее 70% для положительного решения.
В моем случае 2 новичка сдали тестирование на 90% и первая их самостоятельная смена прошла без ошибок и шквала вопросов руководителю.
Итак, благодаря плану стажировки и тестированию после нее руководитель получает вполне объективную картину подготовки стажера к самостоятельной работе.
На этапе стажировки очень легко потерять даже самого замечательного новичка, если не давать ему обратную связь и не поддерживать его.
Именно поэтому мы за то, чтобы у новичка был один наставник (старший администратор или просто лучший, самый опытный администратор), Этот наставник будет пояснять ему задачи на каждую смену, поддерживать в трудную минуту и после стажировки сможет дать руководителю объективную обратную связь о работе новичка.
Удачи и хороших Вам стажеров!
Автор: Наталья Переверзова - бизнес-тренер, психолог, консультант по стандартизации службы сервиса в клиниках.
