Статьи об администраторах

Перечень обязанностей администратора салона красоты велик, по сути, говоря образным языком за стойкой ресепшн работает «многостаночник», который должен не только приветливо встречать гостей и мило разговаривать с ними по телефону, но и отвечать за чистоту и порядок в помещении и на прилегающей территории, обеспечивать техническую  работоспособность оборудования, следить за соблюдением правил и норм охраны труда, санитарией, пожарной безопасностью. А также вести склад,  журнал записи, осуществлять с ними взаиморасчеты, вести кассу и оформлять первичные бухгалтерские документы. Продавать косметику домашнего ухода и других товаров. Вести рекламную работу, и наконец – неуклонно повышать клиентский сервис, ликвидировать в зачатке конфликты, и выстраивать добрые отношения внутри коллектива.

Для того, чтобы зафиксировать требования руководителей и владельцев салонного бизнеса к сотруднику, занимающему на предприятии индустрии красоты столь ответственную должность, мало трудового договора, обычно среди документов фигурирует должностная инструкция.  Часто к её содержанию подходят поверхностно, скачивая образец из Интернета, однако подобный подход чреват тем, что далек от реалий конкретного салона, либо полностью не охватывает объем возлагаемых на администратора обязанностей, либо наоборот, перегружает лишними функциями, которые на самом деле не требуются на практике.

Спросите о том, какая главная цель при ответе на вопросы клиента по телефону... и вы с удивлением узнаете, что главная цель "ответить на вопросы клиента по телефону". Вот так, незатейливо и пепсиголово отвечает большинство администраторов салонов красоты. А наивные руководители салонного бизнеса надеются на рост доходов…

Должен же кто-то донести до юных  красавиц за стойкой ресепшн, что  главная цель при ответе администратора по телефону – вовсе на дать ему ответы, объясняя, чем окрашивание волос шатуш отличается от балаяжа,  или чем биоревитализация отличается от редермализации. И даже не рассказать чем «наши» мастера отличаются от «не наших» (ведь у нас работают самые лучшие!).   Разумеется, это всё нужно делать (отвечать на вопросы клиента и всё такое разъяснять).  Но это не цель, а средство. А сама по себе концепция  "Моя задача дать звонящим клиентам исчерпывающую информацию..." – это грандиозная ошибка.

Если в столовой вы дружите с поваром на раздаче, он всегда положит вам в тарелку кусочек повкуснее. Ровно поэтому сотрудники салона стараются дружить с администратором – он принимает звонки, и первым делом записывает клиентов к своим любимчикам. Но на этом ценность дружбы с администратором не заканчивается, здесь она только начинается…

Давайте вместе порассуждаем,  какие ещё дивиденды  может принести дружба с администратором парикмахеру, мастеру маникюра, косметологу и массажисту.  Для этого разберем, какие роли играет в салоне красоты администратор. Их сразу несколько, и некоторые из них далеко не очевидны. По крайней мере, об этом ничего не пишут и не говорят.  

Вы купили скрипты, или получили бесплатно на нашем сайте по акции. Отдали администратору и надеялись на то, что уж теперь всё пойдет как у людей… Но нет, ничего не изменилось, выручки не прибавилось, а сами скрипты засунуты в дальний ящик. Поверьте, дело не в самих скриптах, просто как и любое новшество, они встречены сотрудниками в штыки, и без вашего полноценного участия по внедрению им не суждено сработать никогда.

Каждый сотрудник по привычке работает на свой лад, побуждая изменить технику работы с клиентами, вы выводите его из зоны комфорта. Это значит, надо с работниками договариваться о компенсации нервных затрат, мотивировать усилия. Если этого не сделать, они будут считать, что на них «за так» взвалили новую деятельность. А поскольку вы не договорились, не обозначили, что за выполнение ждет пряник, а за невыполнение – кнут, то по умолчанию сотрудники будут считать для себя скрипты не обязательными.  Мол, как прилетело нововведение, так и улетит. Вам знаком такой подход? Он почти у всех наемных работников.

Итак, чудес не бывает, если хотите получить результат, надо кое-что сделать. А именно -  подготовить сотрудников к введению в работу скриптов.  

Что только не пишут о себе в резюме соискатели работы администратором салона красоты! Часто их описание «самого себя, любимого»  вызывает недоумение и улыбку, и никак не способствует тому, чтобы их приняли на работу. Хорошее резюме – высокий шанс трудоустройства, потому что первичный отбор кандидатов производится именно по резюме. Если оно составлено грамотно, это как минимум, означает, что вас пригласят на собеседование, а дальше уж как повезет. И наоборот, плохое резюме это определенно провал всех ожиданий, потому что чудес не бывает, и вожделенное вакантное место займёт кто-то другой, быть может, не такой замечательный, как вы, но зато постаравшийся описать себя и свои навыки так, что покорил этим работодателя.

Сегодня мы расскажем о том, как составить хорошее резюме, которое позволит выделиться на фоне других соискателей  на вакансию администратора и заинтересует самого строгого управляющего салоном красоты.

Руководитель салонного бизнеса, собеседуя с кандидатами на работу в качестве администратора, прежде всего делает ставку на тех, у кого есть опыт работы, потому что, если он давно в отрасли, то тратить свое время на «выстругивание буратино» из очередного «полена» ему уже порядком надоело. Новички всегда этим недовольны – как можно требовать опыта работы, если без него никуда не берут, а значит, этого самого опыта набраться негде? Но это не так. Если вы хотите устроиться в престижный салон, можно некоторое время поработать, набраться навыков, а главное – записать себе стаж по профессии в трудовую книжку сначала в смежных отраслях, где устроиться администратором проще – например, в фитнес-клубах, кафе, отелях и так далее. Там требований меньше, и начинать там проще.

Вечный вопрос владельцев и управляющих  – как найти хорошего администратора салона красоты, где они водятся, ведь где-то они есть?

Но прежде чем искать, давайте определимся, какой он, идеальный администратор? Какие у него личные качества, какие должностные обязанности он будет выполнять, и какие условия работы ему нужно предложить.

Полный перечень того, что должен делать администратор занимает несколько страниц, в том числе там есть и самые банальные, но тем не менее обязательные пункты  -  например, чтобы в туалете всегда была бумага… Причем, все это требуется делать так, чтобы не оставлять зону ресепшн, потому что  именно сюда приходят звонки и приходят клиенты. 

Вопреки расхожему мнению, которое постоянно вдалбливают в головы директоров салонов красоты многочисленные авторы тренингов по продажам,  администраторы должны продавать не всегда, только когда это нужно делать.

Чересчур  "натренированные"  искусством продаж администраторы все время пытаются продавать, вместо того, чтобы выстраивать с клиентом отношения, диалог и поиск решения проблем клиента. Они не умеют знакомиться, спрашивать, слушать… Они думают, что чем быстрее или чаще будут приглашать клиентов в прийти в салон во время диалога, тем лучше. Но это не так.

Хоть подслушивать и не прилично, но если вы это сделаете,  то сами убедитесь, что диалог администратора с клиентом совсем не похож на дружеское общение, звучат лишь  холодные фразы из скриптов техники продаж, каждая из которых сказана не просто так, а подспудно направлена на какую-либо продажу.

Одни руководители салонов красоты говорят, что скрипты - ни что иное, как латание дыр в образованности и сервисности сотрудника. Другие говорят, что скрипты - это зло. Третьи, что без них не обойтись, лучше иметь тренированных мартышек, нежели деревенских продавщиц из сельпо... Короче, думайте сами, решайте сами - иметь или не иметь эти самые заготовленные заранее сценарии телефонных разговоров. Но чаще всего, даже внутри себя соглашаясь, что они нужны, вам просто некогда их писать.

По факту большинство разговоров с позвонившими в салон завершается на первых минутах, без записи на услуги.  С ним поговорили, но ничего не продали. Все потому, что администраторов оставляют с клиентами один на один,  без  обучения тому, что и как говорить, и начинают они нести «пургу». 

Устраиваясь в салон в должности администратора, молодые девушки часто заблуждаются в том, что это за работа. На собеседовании они первым делом подчеркивают, что общительны,  следят за своей внешностью и на их честность можно положиться.  Они в плену иллюзий, считая это главными аргументами своей профпригодности, поскольку на самом деле за стойкой ресепшн  требуется нечто иное. Попробуем развенчать несколько мифов: 

Заблуждение № 1:  цель разговора с клиентом- записать на услуги. Это слишком упрощенное понимание. Просто зафиксировать исходящее от клиента желание записаться это удел слабого администратора. Главная задача – продавать услуги салона в более широком понимании,хороший администратор оказывает влияние на выбор клиента, сам предлагает ему решения его эстетических проблем, отталкиваясь от потребностей и возможностей клиента. Сама по себе общительность в характере человека еще не говорит о том, что из него получится хороший администратор – вежливо общаться с клиентом «ни о чем» совсем не  говорит о том, что человек умеет продавать услуги и сервисно ориентирован.