Статьи об администраторах

В первых 2-х частях нашего сериала про никудышних админов мы познакомились с примерами провалов в телефонном общении с первичными клиентами и крахе ритуала встречи в салоне. Мы остановились на том, как наш автор нашла-таки сама кабинет мастера без помощи админа. Но приключения на этом не закончились.

В первой части мы рассмотрели этап обзвона первичным клиентом семи салонов красоты в поисках подходящего бьюти-предприятия с достаточно широким спектром услуг, соответствующего ожиданиям потребителя. Добавим – не капризного, и не особо требовательного. Казалось бы, задача чисто техническая – всего лишь найти заведение с косметологом-эстетистом и мастером ногтевого сервиса. Таких салонов много в любом городе. Однако параллельно чисто случайно (а может наоборот, закономерно?) выяснилось, что чуть ли не половина администраторов плохо отрабатывают самые простые сервисные стандарты работы со звонками первичных клиентов. Что же будет дальше, когда потребитель придёт в салон?

Поговорим о работе с первичными клиентами, которых всегда так не хватает. «Новенькие» сейчас на перечёт, им нужно уделять максимум внимания.

У администратора в этой работе 2 этапа – ответ на звонок (не как в справочном бюро, а с выяснением потребностей, инициативой в разговоре, с задачей записать на услуги), а также встреча «первичного» в салоне с задачей «закрепить» (чтобы всё понравилось, и он стал постоянным).

Увы, на обоих этих этапах сплошь и рядом встречаются чудовищные ошибки, администраторы зачастую «спотыкаются на ровном месте» и теряют клиентов.

Почему-то некоторые руководители бьюти-бизнеса считают, что в уходе клиентов виноваты только администраторы, потому что мастера якобы кровно заинтересованы их удерживать, и никаких ошибок не совершают, а на админов легко можно свалить все шишки. У меня другое мнение, основанное на практических наблюдениях.

Возражения помогают человеку принять решение и больше узнать о продукте или услуге, а я должна помочь принять это решение, рассказав более подробно о продукте и развеяв все страхи и сомнения. 

На наши вопросы отвечает Литова Валерия, администратор клиники Петровка-Бьюти, г. Москва.

И слышать это он хочет доступным языком. Простым, без сложных терминов. Я за открытость. Как правило это всегда было результативно.

На наши вопросы отвечает администратор салона красоты WEEKENDESTETIC Дмитрий, г. Ростов-на-Дону.

Тут имеется ввиду профессиональная литература для личностного роста, умения общаться с людьми. Поэтому я обновляю свой багаж знаний и всегда стремлюсь к новым открытиям.

На наши вопросы отвечает администратор салона красоты WEEKENDESTETIC Наталья, г. Ростов-на-Дону.

Так наша команда администраторов дружнее и сплочённее! Чтобы не было каких-то конфликтных ситуаций и перетягивания «одеяла» на себя, мы стараемся максимально продавать каждая в свою рабочую смену, но делимся с партнерами.

Интервью Алины Юшаковой, администратора салона «Баунти», г. Егорьевск Московской области.

Они возникают не от любви к деньгам, а от любви к работе и людям вообще. Без этого не бывает повторных визитов. И не бывает успеха у салона. Наш салон так живет уже 16 лет и дай Бог будет процветать и дальше.

Своим мнением о том, что такое продажи в салоне красоты делится Светлана Кучма, администратор салона Michel Exertier в Жулебино, г. Москва. 

Это умение задавать вопросы, выявлять потребности и слышать ответы. Я этот подход почерпнула на тренинге, и моя практика подтверждает, что это действительно работает.

На наши вопросы отвечает Наталья Ермишина, старший администратор Центра косметологии «Орнатэ» на Октябрьском поле, г. Москва.