Статьи об администраторах

Администраторы какого типа теряют больше клиентов

Администратор салона красотыВопреки расхожему мнению, которое постоянно вдалбливают в головы директоров салонов красоты многочисленные авторы тренингов по продажам,  администраторы должны продавать не всегда, только когда это нужно делать.

Чересчур  "натренированные"  искусством продаж администраторы все время пытаются продавать, вместо того, чтобы выстраивать с клиентом отношения, диалог и поиск решения проблем клиента. Они не умеют знакомиться, спрашивать, слушать… Они думают, что чем быстрее или чаще будут приглашать клиентов в прийти в салон во время диалога, тем лучше. Но это не так.

Хоть подслушивать и не прилично, но если вы это сделаете,  то сами убедитесь, что диалог администратора с клиентом совсем не похож на дружеское общение, звучат лишь  холодные фразы из скриптов техники продаж, каждая из которых сказана не просто так, а подспудно направлена на какую-либо продажу.

Сценарии телефонных разговоров для администраторов салона красоты

Одни руководители салонов красоты говорят, что скрипты - ни что иное, как латание дыр в образованности и сервисности сотрудника. Другие говорят, что скрипты - это зло. Третьи, что без них не обойтись, лучше иметь тренированных мартышек, нежели деревенских продавщиц из сельпо... Короче, думайте сами, решайте сами - иметь или не иметь эти самые заготовленные заранее сценарии телефонных разговоров. Но чаще всего, даже внутри себя соглашаясь, что они нужны, вам просто некогда их писать.


По факту большинство разговоров с позвонившими в салон завершается на первых минутах, без записи на услуги.  С ним поговорили, но ничего не продали. Все потому, что администраторов оставляют с клиентами один на один,  без  обучения тому, что и как говорить, и начинают они нести «пургу». 

Главные ошибки соискателей на вакансию администратора салона красоты

Устраиваясь в салон в должности администратора, молодые девушки часто заблуждаются в том, что это за работа. На собеседовании они первым делом подчеркивают, что общительны,  следят за своей внешностью и на их честность можно положиться.  Они в плену иллюзий, считая это главными аргументами своей профпригодности, поскольку на самом деле за стойкой ресепшн  требуется нечто иное. Попробуем развенчать несколько мифов: 

Заблуждение № 1 цель разговора с клиентом- записать на услуги. Это слишком упрощенное понимание. Просто зафиксировать исходящее от клиента желание записаться это удел слабого администратора. Главная задача – продавать услуги салона в более широком понимании,хороший администратор оказывает влияние на выбор клиента, сам предлагает ему решения его эстетических проблем, отталкиваясь от потребностей и возможностей клиента. Сама по себе общительность в характере человека еще не говорит о том, что из него получится хороший администратор – вежливо общаться с клиентом «ни о чем» совсем не  говорит о том, что человек умеет продавать услуги и сервисно ориентирован.

Собеседование директора и кандидата в администраторы салона красоты

«Напрасно я приняла ее на работу администратором.  Не тянет она, не получается у нее…» Бывало, что подобные мысли появлялись у вас в голове? Тогда читаем дальше. 

Вернемся к моменту, когда вы проводили с этой девушкой собеседование. Скорее всего, процесс подбора персонала у вас поставлен бессистемно, и вы просто не задумывались над профилем кандидата на должность администратора. А значит, взяли на работу не того человека, который вам нужен. В результате испортили жизнь и себе, и сотруднице.

Чтобы такого не больше случалось, нужно определиться, ответить себе на вопрос - какого администратора будем искать?  Какими основными характеристиками он должен обладать, какие базовые навыки непременно должны присутствовать. Попробуйте отобразить эти требования на бумаге. Допустим,  вы записали, что администратор должен грамотно разговаривать, стойко переносить стрессы, вежливо общаться по телефону, и при этом аккуратно вести делопроизводство, составлять отчеты и не ошибаться в ведении кассы. Каждый из перечисленных пунктов при собеседовании можно и нужно проверить. Но как?

Сразу видно, когда в салоне хороший администратор

Бывает, войдешь в салон, и сразу видишь во всём порядок: в помещении чисто и уютно, мастера с работой, клиенты – ублаготворенные. Там, где хороший администратор, никто не скандалит и все довольны, разве не так? Администратор салона красоты


Кто бы спорил, что от администратора салона красоты зависит очень многое – ответы на звонки и встреча клиентов,  справедливое и четкое распределение записи по мастерам, а также учет и своевременный заказ материалов, ведение кассы и многое другое.

При таком обилии различных задач работнику за стойкой нужно быть истинным универсалом, обладать не только организаторскими способностями, умением разрулить, а лучше – не допустить конфликты, но также специалистом-консультантом (а не справочным бюро!), знающим основные технологические аспекты косметологического и парикмахерского искусства.

Почему в салоне красоты часто меняются администраторы

Редкий салон красоты обошелся без увольнений администраторов, далеко не всех миновала чаша частой чехарды с заменой администраторов, и хотя все понимают, насколько важны эти «фронт-менеджеры», первыми контактирующие с клиентами по телефону, и первыми их встречающие у дверей своего предприятия красоты и здоровья, увы, с ними приходится часто расставаться по разным основаниям.

Среди причин безудержной текучки кадров не только объективные обстоятельства, например уход сотрудницы в декретный отпуск, но и более грустные ситуации, связанные с нарушением трудовой и финансовой дисциплины.

Сама возможность сговора с мастерами и проведения каких-то платежей мимо кассы провоцирует некоторых молодых работников ресепшн «левачить».  Нельзя сказать, что подобные случаи так уж редки в нашей действительности, но куда более существенные факторы слабой закрепляемости сотрудников в должности администратора кроются в другом, давайте их перечислим.


Есть ли разница между очным и дистанционным курсами?

Нас часто об этом спрашивают, ответ прост - разницы в информационном материале нет. Структура дистанционного  курса полностью совпадает с таким же нашим же очным курсом,   ведь изначально они созданы на одной платформе, оба базируются на нашем большом практическом опыте. Созданием, управлением и продвижением салонов красоты мы занимаемся с далекого 1998 года, это наш основной вид деятельности на протяжении лет.

Дистанционный курс объемнее по количеству материала, потому что при очном обучении преподаватель всё объясняет устно, и происходит это быстрее, чем когда люди читают сложный материал, «со скрежетом напрягая извилины».  Вот почему при удаленном обучении авторам курса понадобилось гораздо более подробно «разжевывать» материал, то есть тщательно разъяснять каждый пункт, чтобы сделать восприятие доступным для ученика любой степени подготовленности.

Иной вопрос – восприятие. Здесь лучше примерить к себе, ответить себе на вопрос – а как вы сами лучше усваиваете информацию? 

Они просто не знают, как это делать правильно

Не стоит ругать администраторов салона красоты за плохую работу, чаще всего они просто плохо представляют себе то, что от них требуется по должности. И чему удивляться, когда, не понимая своих задач и не используя инструменты для успешной коммуникации, они ведут разговор с клиентами посредственно и не продуктивно. Как следствие, далеко не все клиенты доходят до салона, еще меньше их записывается на процедуры.  


Умный даст голодному не рыбу, а удочку, чтобы тот научился сам добывать пищу. Такая же миссия у управляющего салоном красоты – чем каждый раз пинать, или паче чаяния, даже увольнять несчастных администраторов за профнепригодность, лучше дать им шанс, обучить их ремеслу. Но ведь жалко тратить на это свое время (если учить самостоятельно), или деньги (если отправлять на тренинг), поскольку люди этой должности надолго на ресепшн не задерживаются, разве не так? Что же это получается, если работник уволился – всё зря? Снова учить нового сотрудника, и так раз за разом?

Проще достать с полки готовый, однажды купленный курс обучения, передать его администратору для изучения. В таком случае совсем не требуется сидеть рядом с ним и прорабатывать учебный материал вместе, а вот проверить его знания экзаменом – минутное дело. Если сотрудник схалтурил на обучении, значит и на ресепшн такому «работничку» не место.