Почему на самом деле клиенты не возвращаются в салон

Почему-то некоторые руководители бьюти-бизнеса считают, что в уходе клиентов виноваты только администраторы, потому что мастера якобы кровно заинтересованы их удерживать, и никаких ошибок не совершают, а на админов легко можно свалить все шишки. У меня другое мнение, основанное на практических наблюдениях.

Для меня самое очевидное то, что не возвращаются клиенты к тем мастерам, которые винят кого угодно (админов, клиентов, порчу, Меркурий, полнолуние, дождь), только не себя.

Хочу привести несколько примеров поведения мастера, после чего вряд ли захочется прийти к нему второй раз, особенно если это первый визит к нему!

1. Пришла клиентка в салон и озвучила, что хочет стрижку асимметрия, но мастер по пути к рабочему месту сказал, что клиентке такая стрижка не пойдет и подстриг её а ля "бабушка- это мягко сказано"! Её визиты в ваш салон на этом закончены! Знакомо? Так может стоит грамотно выявить потребность? То, как вы видите клиентку , и как она видит себя - не всегда совпадает! Предложите ей 3 варианта стрижки, окрашивания или образа в целом и пусть она выберет САМА то, что ей ближе. В этом случае ответственность за образ клиентка берёт на себя!
2. Разговоры с клиентом во время работы. Иногда мастер настолько забывается, что во время укладки пытается ПЕРЕОРАТЬ фен так, что сопутствующие товары в зоне ресепшн нервно позвякивают. Вы представляете, какой стресс испытывают клиенты, которые сидят рядом с орущим мастером у других мастеров? В таком случае я просто могу предложить мастеру представить себя клиентом в этот момент.

Продолжим?

3. Телефонные разговоры в присутствии клиента. Естественно, клиенту просто необходимо знать все подробности вашей личной жизни и уж тем более, в какой кастрюле борщ в холодильнике! Если ваши постоянные клиенты к этому привыкли, то уважайте клиентов коллег и уж тем более воздержитесь от телефонных разговоров во время работы с клиентом, который пришёл к вам впервые. Расскажите об услугах салона, о своих достижениях, сделайте самопрезентацию, это принесёт вам большую пользу!

4. Тыкание. Для меня является недопустимым то, когда мастер во время первого визита общается с клиентом на ТЫ! Уважайте людей!

Самая большая глупость — это делать тоже самое и надеяться на другой результат. Если клиенты не возвращаются, может настало время по-другому относиться к работе, к клиентам и дисциплине?

Автор – Наталья Григорьева, администратор салона красоты АЛЛА (г. Санкт-Петербург), оригинал поста в инстаграм @nataliagrig2604