На наши вопросы отвечает Литова Валерия, администратор клиники Петровка-Бьюти, г. Москва.
- Как, по-вашему, может ли администратор продавать клиенту продукцию на ресепшн без помощи косметолога, без его консультации или совета?
Конечно может, было бы желание, админы тоже проходят обучения по домашнему уходу и разбираются в том продукте, который продают, поэтому могут легко помочь в подборе косметики для дома. Я очень люблю общаться и помогать, поэтому всегда готова что-то подсказать нашим пациентам. Но иногда бывают ситуации, когда пациент сам хочет получить консультацию врача, тогда я, конечно же, приглашу специалиста.
2. Помогают ли вам продавать услуги скрипты, прайс и сайт салона красоты или клиники косметологии, в которой вы работаете?
Да, у нас есть скрипты, ведь держать в голове подробную информацию про все препараты и услуги не так просто, поэтому скриптами мы пользуемся только если нужно вспомнить кому и для чего нужен такой-то препарат. А что касается консультаций по телефону и в клинике, то я за индивидуальный подход! Я считаю, что это важно! И найти общий язык можно с любым пациентом, и в этом помогают различные тренинги и Книги! Все равно я уверена, что Люди чувствуют, когда с ними общаются по бумажке и мало кому это нравится, тут сразу вспоминаются звонки от сотрудников банка… ощущение, что разговаривает с тобой робот, который вообще не слышит тебя и пытается быстро успеть сказать то, что у него написано. Вот такое общение ужасно, поэтому с нашими пациентами строить диалог таким образом я никогда не стану.
3. Можете вспомнить самый неожиданный вопрос по поводу продукта или услуги, который вам задал клиент, обсуждая предстоящую покупку…
Сложно вспомнить что-то неожиданное, видимо работа в косметологии с 2015 года даёт о себе знать, ничем не удивишь. Поэтому неожиданных вопросов я даже не могу вспомнить, а могу рассказать про частые вопросы. К примеру, самое любимое у всех, это: «а я видела клинику, где такая же процедура стоит дешевле», также многие пациенты сами делают себе назначения. «Моя подруга сделала такую-то процедуру и так классно стала выглядеть, вот мне надо тоже самое и в таком же количестве», и вот попробуй потом объяснить, что все мы разные, и одна и та же процедура может не подойти двум разным людям.
4. Правильно ли, когда администратор сам лично получает проценты за продажу продукта или услуги, или по итогам сумма должны делиться на смену (напарников)?
У нас делится на смену, и думаю, это правильно, так как мы работаем вдвоём и друг другу помогаем в продажах продукции. Бывают ситуации, когда кто-то из нас разговаривает по телефону, а с улицы зашёл человек за косметикой, и , конечно же, поможет в покупке тот админ, который сейчас свободен, хотя ассортимент знают все. Поэтому не разделять продажу в одной смене считаю правильным, по крайней мере ни у кого из нас ещё не возникло разногласий на этот счёт.
5. Были ли у вас в коллективе тренинги по продажам, если да, то какой метод, прием, совет вам запомнился и помог в дальнейшем.
Были. Я очень люблю тренинги, люблю узнавать что-то новое и постоянно обучаться, совершенствоваться и выходить из зоны комфорта. Даже несмотря на то, что многие тренинги по продажам и коммуникациям с пациентами очень схожи, я бы сказала даже, что информация везде одна и та же, только преподносят ее по-разному. Все равно это интересно и полезно, как говорится, повторение – мать учения. Вспоминая последнее обучение, могу сказать, что больше всего мне запомнилось то, что к возражениям нужно относится легко и с улыбкой. Возражения помогают человеку принять решение и больше узнать о продукте или услуге, а я должна помочь принять это решение, рассказав более подробно о продукте и развеяв все страхи и сомнения. И ещё очень хорошо мне запомнилась лекция про типы личностей и основы коммуникативных стилей, благодаря этим знанием проще «читать» пациента и находить к каждому подход.
Литова Валерия, клиника Петровка-Бьюти, г. Москва
