Ловите три главных причины неработающих скриптов.
- НАРОДНАЯ САМОДЕЯТЕЛЬНОСТЬ, когда владельцы и управляющие сами сочиняют скрипты, исходя из своих представлений об их функциях и содержании.
Обычно это несистематизированные, отрывочные рекомендации, построенные на основе вольной интерпретации чего-то услышанного или прочитанного. Такие скрипты игнорируют логику общения с взыскательными получателями услуг, необходимость командного подхода в работе персонала и грешат стилем изложения.
Тем не менее такие скрипты вводятся В ПРИКАЗНОМ ПОРЯДКЕ в обязанности администраторам. Например, администраторам запрещают сообщать по телефону стоимость процедур у косметолога – «об этом скажет только врач на консультации».
Хорошие скрипты, наоборот, предполагает иное:
- Стоимость следует стараться сообщать всегда. В соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей», человеку, намеренному воспользоваться услугами, надо дать полную и объективную информацию до их предоставления (читай: при запросе о них по телефону, а не только при общении с врачом).
- Необходимо различать два понятия: «цена» и «стоимость». Цена указана в прайсе (например, за единицу ботулотоксина или за вспышку лазера при эпиляции). Стоимость включает комплекс манипуляций, сопровождающих лечение в конкретном случае.
- О стоимости услуг администратор должен информировать в соответствии с логикой врача. В стоимость он включает сопровождающие манипуляции и материалы. Это соответствует ожиданиям клиентов – они предпочитаю знать о стоимости «под ключ». Давая такую информацию, салон красоты имеет конкурентное преимущество.
- Перед информированием о стоимости, надо, по возможности, выявить вероятную реальную проблему клиента, лишь затем сообщать адекватную информацию. Не выявив вероятную реальную проблему посетителя, невозможно сказать о цене и стоимости в конкретной ситуации, которую он описывает.
- Предупредить клиентв о том, что по телефону стоимость называется предварительная и будет уточнена доктором на консультации.
2. ПОКУПНЫЕ СКРИПТЫ, составленные непрофессиональными авторами.
Есть компиляторы, которые уловили тенденцию: косметология – легкодоступная сфера для заработков. Владельцам, врачам и администраторам можно впаривать всякую галиматью, упаковав в привлекательную обертку.
Зачастую такие скрипты – образец лжи и дезинформации, подчиненной лишь одной цели – записать позвонившего на процедуры.
Цитирую несколько вопросов от якобы лиц, позвонивших по телефону (П), ответы, рекомендуемые администраторам (А), и мои комментарии:
П: Судя по фото на сайте у вас косметологи молодые врачи, настораживает их опыт...
А: «Да, действительно, наши врачи не пожилые. При этом могу Вас уверить, это большой плюс, потому что они идут в ногу со временем, постоянно обучаются, ездят на конференции, используют самые современные методики. То, чего не всегда можно ожидать от врачей с опытом, которые выучились двадцать лет назад и используют те технологии, которые были двадцать лет назад».
Комментарий. Предписанный скрипт принижает роль опытных косметологов в достижении позитивных результатов лечения в клинике и наставничестве. Кроме того, оскорбляет достоинство личности сотрудников старшего возраста.
П: Судя по фото на сайте, у Вас слишком старые врачи.
А: «Действительно, у нас работают врачи опытные, постоянно практикующие, и за годы работы они сделали красивыми, наверное, тысячи людей, очень рекомендую записаться к ним на прием для того, чтобы убедиться в этом лично. Давайте, подберем удобное Вам время».
Комментарий. Если сопоставить скрипты о «молодых» и «старых» косметологах, создается впечатление, будто разработчик подобных скриптов в качестве администратора видит робота. Он выговаривает заученные односложные формулировки, не учитывает, что есть доктора разного возраста. Он циничен и готов сообщать любую информацию, лишь бы угодить клиенту, любой ценой затащить его на консультацию.
3. СЕМИНАРЫ ИНФОЦЫГАН. Направление администраторов на вебинары и краткосрочные курсы многочисленных псевдоспециалистов, которых характеризует отсутствие опыта работы в салоне и незнание специфики обязанностей администраторов, что компенсируется самоуверенностью и зажигательным стилем общения в аудитории с низким уровнем критичности ума и управленческой компетенции. Таким слушателям можно втюхивать всё, руководствуясь установкой «пипл хавает».
Примеры из жизни:
Напористая ведущая вебинара даёт администраторам совет, как поступать, если клиент сомневается в мастерстве молодого косметолога:
«Никогда не оставляйте это без внимания! Защищайте доктора любым образом: говорите, что он очень хороший специалист, с красным дипломом, что пациенты всегда довольны его работой, что это ответственный человек, им довольны руководители…».
Наставница УЧИТ ВРАТЬ, игнорируя возможное развитие событий: на консультации клиент увидит перед собой неуверенного в себе косметолога, затрудняющегося поставить диагноз и определиться с вариантом лечения, не знающего алгоритм обсуждения данных анкеты о здоровье, избегающего разговора о стоимости и гарантиях.
«Гуру» учат преодолевать сопротивления пациентов сомнительными способами. Советы подхватывают легко внушаемые администраторы и приводят аргумент: «Нас так учили». Клиент спрашивает: «Почему у вас так дорого?». Администратора учат отвечать: «Интересующая вас работа имеет цену (стоимость) и ценность. Вы заплатите цену за процедуру, а его ценность в том, что вы будете выглядеть моложе, эффектно и это непременно скажется и на карьере, и на личной жизни».
Комментарий. Вряд ли можно преодолеть сопротивление клиента при помощи приведенного довода. Разве другие косметологи, в других салонах красоты не имеют отмеченной ценности?
Или на вопрос «Почему у вас так дорого?» администраторам рекомендуется найти преимущества своего салона в конкретной процедуре.
Комментарий. «Гуру» допускает две ошибки: во-первых, переоценивает профессиональные и интеллектуальные возможности обучаемых администраторов – вряд ли им под силу решение поставленной задачи; во-вторых, он перекладывает на обучаемых свою обязанность по выявлению конкурентных преимуществ данного салона красоты в оказании конкретных услуг. Пред обучением персонала надо изучать ситуацию и предлагать всесторонне взвешенные рекомендации.
Что предполагает ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ РАЗРАБОТКА СКРИПТОВ для администраторов?
Скрипты надо составлять в расчете на администратора, работающего в режиме бизнес-единицы, то есть способного вносить свой вклад в экономические достижения салона.
Вас не устроит администратор, работающий в режиме «информатора», который называет только время визита и фамилию специалиста. Не справится с поставленными задачами администратор, который не обучен общению с клиентами и сочиняет ответы на любой вопрос, руководствуясь своими представлениям о запросах потребителей и психологии общения с ними.
Наверняка вы хотите видеть в клинике администраторов, работающих в режиме «хорошего информатора», знающего, что, когда, в каком объёме следует сообщать по телефону клиентам того или иного типа и как взаимодействовать с ними на ресепшн. Но самый эффективный администратор – «бизнес единица», способный привлекать и удерживать клиентов с помощью конкретных технологий общения, демонстрации конкурентных преимуществ сотрудников и используемых бьюти-технологий.
Вот почему мы рекомендуем покупать наши скрипты (а они хорошие!), после прохождения администраторами курса обучения, чтобы скрипты легли на подготовленную почву.
НАЗНАЧЕНИЕ СКРИПТОВ:
1. Помогают администраторам мотивировать клиента: записаться на консультацию, остаться на курс процедур, купить необходимые доп. материалы и косметику, стать постоянным, стать лояльным, т.е. преданным салону красоты.
2. Охватывают все аспекты взаимодействия по телефону и на ресепшн с взыскательными потребителями услуг, т.е. с клиентами, которые заинтересованы в получении правильной, четкой, аргументированной информации.
3. Обеспечивают юридическую защиту салону красоты и профессиональную защиту сотрудникам с учетом Закона РФ «О защите прав потребителей», Гражданского Кодекса РФ, Постановлений Правительства РФ.
4. Создают салону красоты конкурентные преимущества за счет внутренних резервов и потому не требуют особых затрат (интенсивный способ развития предприятия), а не за счет расширения мощностей и существенных капитальных вложений (экстенсивный способ развития).
5. Профессионально составленные скрипты создаются с учетом «принципа контраста» - информировать и обслуживать клиентов лучше, чем в салонах красоты ближайших конкурентов.
На каждом этапе взаимодействия с пациентом администратор вносит свой вклад в информационное и психологическое воздействие. Так, на этапе телефонного общения готовит к общению с косметологами и упреждает возможные конфликты и впечатления обмана.
Администраторы работают на врачей, в связке с ними, а это предполагает внедрение стиля команды и введение соответствующих параметров в оценку их деятельности.
Автор текста - Виктор Васильевич Бойко. Академик международной БПА, чл.-корр. Петровской Академии Наук и Искусств, доктор психологических наук, профессор. У нас опубликован сокращенный и адаптированный вариант данной статьи.
Обратите внимание, на нашем сайте вы можете выбрать:
Готовые скрипты администратора - базовая версия
Умные скрипты администратора - продвинутая версия
Удачи вам!
