Одна из таких – это ЗАБОТА.
Увы, к сожалению, в салонном бизнесе это большая боль: администраторы не умеют заботиться о посетителях. А порой просто НЕ ЖЕЛАЮТ это делать, гордо заявляя: «я не прислуга».
Но ведь никто и не требует от администратора унизительного прислуживания, никто не заставляет всё время по-японски кланяться, не ждёт, что ты как рабыня Изаура будешь омахивать гостей опахалом когда жарко и согревать своим теплом когда холодно.
Разве есть что-то постыдное в том, чтобы принять от посетителя верхнюю одежду и повесить её в шкаф? Любая хозяйка сделает это для гостей, переступивших порог её дома, разве нет?
Как нет ничего зазорного в том, чтобы угостить посетителя чашечкой кофе, предложить ему интересный журнал или переспросить на какой канал включить телевизор, если требуется немного подождать, пока мастер освободится.
Это лишь самые простые примеры сервисного поведения, можно сказать «избитые штампы», давно занесённые в функциональные обязанности администратора.
Однако, является ли искренней заботой то, что делает администратор по принуждению, по указке нормативных документов, написанных руководителем салона
Мой ответ – НЕТ!
Рано или поздно случится ситуация, не описанная ни в каком внутреннем кодексе поведения, и проступит истинное лицо сотрудника – любит ли он людей, или только притворяется.
Представьте, вы приходите в уютный салон красоты. Вас встречают с улыбкой, наливают кофе, всё пространство стильно украшено к новому году, а главное – везде убрано, даже туалет сверкает чистотой. Затем с вами работают высококлассные специалисты – парикмахер, мастер ногтевого сервиса, косметолог… Фоном играет приятная ненавязчивая музыка… При расчёте с вас берут ровно столько, сколько озвучивали заранее…
Много ещё подобных пунктиков, важных для клиента, при соблюдении которых он не будет смотреть на цифры в чеках и сожалеть о потраченных деньгах, а снова с желанием придёт туда, где о нём заботятся и ему рады.
Если вы даёте посетителю личную значимость – подлинное сокровище, рождаемое всего лишь о нём заботой и уважением – он останется с вами надолго. Если при этом специалисты вашего салона ещё и закрывают эстетические потребности и проблемы – он непременно будет инвестировать время и деньги в ваш салон, чтобы вы и дальше помогали ему поддерживать свою красоту и собственное достоинство.
Вот почему я всегда рекомендую организовать обучение администраторов на нашем дистанционном курсе, в котором есть и сервисные правила, и клиентоведение, а лейтмотивом проходит мысль о том, что заботится о клиентах не просто похвально, а ещё и выгодно для самого администратора, поскольку повышает его собственную ценность как профессионала, что непременно сказывается на карьере и личных доходах.
