Поможет в этом ТЕСТ, с которого начинается наш дистанционный курс обучения администратора.
Хотя этот тест изначально разработан для другого, чтобы перед началом обучения выявить у слушателя где именно у него пробелы в знаниях, на что ему обратить больше внимания в ходе изучения учебных материалов, сметливые руководители салонов быстро сообразили, что входной тест курса прекрасно подходит также и при приеме на работу. Тест как «детектор лжи» выявляет попытки приукрасить свои умения и знания, помогает отсеить тех, кто вызывает сомнение, утверждая о своём якобы большом опыте работы.
Названный выше тест администратора доступен только после оплаты курса, поэтому предлагаем Вашему вниманию облегченную версию, о которой сам автор Павел Тропотяга говорит как о тесте, определяющем базовые, но важные профессиональные качества администратора и предлагает при выборе ответа указать, все правильные, на ваш взгляд, варианты.
Обратите внимание, верных вариантов может быть несколько, записывайте что вы выбрали – А, B, С или D.
А правильные ответы – смотрите в конце публикации.
1. Оптимальная дистанция при общении с клиентом:
A. 0,5–1 м
B. 0,2–0,5 м
C. 1,2–2,5 м
2. При общении с клиентом какое положение тела по отношению к нему является правильным?
A. Примерно под углом 90 градусов, чтобы клиент мог видеть вас боковым зрением
B. Прямо перед ним
C. Ждать, пока клиент обратится за помощью сам
3. Ответьте, каким типом вопроса мы определяем потребности клиента.
Для этого, пожалуйста, сначала посмотрите примеры, приведенные ниже:
• Открытый тип вопроса: «Могу я спросить вас, каким количеством времени вы располагаете сегодня для визита к нам?»
• Закрытый тип вопроса: «Ольга Ивановна, мы хотим предложить вам сегодня сделать не только педикюр, но и маникюр. Это дополнительные 30–40 минут. Скажите, вы располагаете таким временем?»
• Альтернативный тип вопроса: «Ольга Ивановна, я могу предложить вам для выполнения стрижки парикмахера-универсала или парикмахера-модельера. Стоимость стрижки у обычного мастера – 500 рублей, а у модельера – 800 рублей. Какого мастера вы выберете, универсала или модельера?»
• Наводящий тип вопроса: «Ольга Ивановна, я знаю, что вы выбираете для себя самые эффективные процедуры и покупаете самые лучшие продукты в нашем салоне и для вас важно, чтобы кожа выглядела идеально. Определенно, уход «Суперлифтинг», который стоит 5000 рублей, – это то, что вам нужно. Вы со мной согласны?»
А теперь сам вопрос, на который вам надо сейчас ответить: каким типом вопроса мы определяем потребности клиента?
A. Открытый тип вопроса
B. Закрытый тип вопроса
C. Наводящий тип вопроса
D. Альтернативный тип вопроса
4. Заполнять журнал кассира-операциониста на текущий день нужно:
A. Вечером
B. Утром
C. Днем
D. Утром и вечером
5. Основная задача администратора в работе с клиентом по телефону:
A. Дать информацию о предприятии и специалистах
B. Сделать продажу услуг: записать клиента в салон
C. Просто ответить на все вопросы клиентов
6. При телефонном контакте на клиента сильнее всего влияет:
A. Темп речи
B. Улыбка, уверенный голос
C. Непосредственно смысл слов, произносимых администратором
7. Определите правильную последовательность приемов, используемых при общении с клиентом по телефону, которые позволяют познакомиться с клиентом и установить с ним максимальный контакт:
A. Присоединение
Вариант ответа в этом случае: «Да, действительно, мы оказываем такую услугу».
B. Приветствие по стандарту вашего салона
Вариант ответа в этом случае: «Салон красоты… (название), администратор… (имя), добрый день!»
C. Знакомство
Вариант ответа в этом случае: «Могу я уточнить, как я могу к вам обращаться?»
D. Перехват инициативы
Варианты ответов в этом случае:
- «Вы нам впервые звоните или уже бывали у нас?»
- «Вы для себя выбираете услугу или для кого-то еще?»
- «Вы уже что-то выбрали для себя конкретное, или я могу рассказать вам, какие варианты может предложить наш салон?»
8. Клиент по телефону хочет записаться к мастеру, который уже уволился из салона. В этом случае администратор должен:
A. Дать телефон ушедшего специалиста
B. Рекомендовать клиенту другую услугу салона
C. Выразить сожаление, что данный специалист уже здесь не работает, и мотивировать клиента на запись к новому специалисту
9. Всё предприятие можно условно разделить на смысловые зоны. Администратор несет ответственность за зоны, где происходит первичный контакт с клиентом, осуществляется сервисное сопровождение клиентов, происходит продажа продукции. От администратора в этих зонах требуется:
A. Предложить клиенту рекламную информацию и прайс-лист на услуги
B. Подготовить эмоциональный фон клиента для позитивного восприятия всей информации и формирования доверия к предложению
C. Дать клиенту возможность самостоятельно принимать решения
10. Импульсные покупки происходят в зоне:
A. Входа
B. Отдыха и ожидания
C. Рабочего места администратора
11. Если Вы забыли имя клиента, то лучше вообще не использовать его во время визита:
A. Верно. Назвать неправильно имя клиента будет еще хуже
B. Неверно. Лучше переспросить сразу, так я смогу обращаться к нему по имени
C. Верно. Могу к клиенту обращаться на «вы», он не заметит разницы
12. Задача презентации. Клиенту необходимо показать:
A. Как именно этот продукт (услуга) помогает решить конкретную проблему клиента
B. Какими свойствами обладает данный товар (услуга)
C. Какие хорошие товары и услуги предлагает Ваше предприятие, и подчеркнуть, что они лучше, чем у всех конкурентов
13. Начинать предлагать товар нужно:
A. С самого продаваемого товара
B. С самого дорого товара
C. С самого дешевого товара
14. Когда приходит проверяющий, администратор в первую очередь должен:
A. Сообщить об этом руководителю
B. Предоставить все документы проверяющему
C. Проводить проверяющего в кабинет директора
15. Проверяющий имеет право проводить осмотр помещения только в присутствии:
A. Администратора
B. Уполномоченного представителя юридического лица и двух понятых со стороны проверяемого
C. Администратора и охранника
16. После закрытия смены (Z-отчета) администратор обнаружил, что в кассовом чеке была указана сумма, которая больше, чем стоимость покупки. Укажите лишнее действие при ошибке в кассовом чеке:
A. Выдать новый чек с правильной суммой платежа
B. Составить объяснительную записку
C. Сделать возврат через ККМ (контрольно-кассовую машину)
D. Ошибочный чек приложить к объяснительной
E. Ошибочную сумму указать в графе 15 журнала кассира-операциониста
17. Какое наказание предусмотрено за нарушение порядка ведения кассовых операций для должностных лиц:
A. Штраф от 4000 до 5000 рублей
B. Штраф от 1000 до 1500 рублей
C. Штраф предусмотрен только для юридических лиц
18. Положение о конфиденциальности включает в себя:
A. Неразглашение информации о своей заработной плате
B. Неразглашение информации о выручке и обороте салона
C. Неразглашение информации о численности, составе, об условиях труда работников и о наличии свободных рабочих мест
D. Неразглашение информации о задолженности работодателей по выплате заработной платы и по другим выплатам социального характера
ВЕРНЫЕ ОТВЕТЫ ТЕСТА АДМИНИСТРАТОРА:
1. А
2. A
3. A
4. А
5. B
6. B
7. B, A, D, C
8. C
9. В
10. C
11. B
12. A
13. A
14. A
15. B
16. A, C
17. А
18. A, B
Автор - Павел Тропотяга https://www.facebook.com/pavel.tropotyaga
Источник - https://www.krasivo.biz/professionalnyj-test-dlya-administratora-salona-krasoty
