Вот почему руководителю надо слушать разговоры администраторов

Ситуация из жизни: у мистера Икс был свой салон красоты. Хороший такой салон. Но вот незадача: клиенты приходили, вроде всем были довольны — но больше не возвращались. Да и приходило их все меньше. И даже, будто, случалось это скорее случайно, чем благодаря усилиям рекламистов и маркетологов.

Мистер Икс обратился к бизнес-спецназу Амивео (команда специалистов с комплексным подходом к решению проблем эффективности бизнеса) и, разводя руками, говорит: салон у меня со всеми примочками. И цены не кусаются. А народ не идёт, а если и идёт, то не возвращается. Как вы объясните этот феномен с точки зрения своих знаний?

Рассказывает управляющий партнер компании Амивео Кирилл Тихонов:
Мы начали с основ, версию о том, что салон построен на старом индейском кладбище и проклят до седьмого колена мы отложили на потом. Почему клиенты не возвращаются? Может быть, их пугают администраторы? Которые говорят что-то вроде: «Не приходите, у нас цены кусаются так, что прайсы в руки брать страшно, одной девочке прям палец откусили, а она ведь только вчера у нас же ноготочки и сделала»?

Никакой системы учета в салоне нет. Телефон – обычный мобильник. Поэтому мы предложили записывать звонки, на которые отвечают администраторы. Чтобы послушать и понять: может, и правда это они пугают народ?

Рекомендовали владельцу установить на телефон программу, которая будет эти звонки записывать (в интернете десятки бесплатных программ для записи разговоров, и их вполне достаточно для наших нужд). Позаписывать с недельку, подкопить «фактуры», а потом разобраться в чем же там дело.

А мистер Икс говорит: «Вы знаете, наш сотрудник сказал, что такие записи делать незаконно».

Мы немножечко удивляемся и осторожно намекаем, не стоит ли нашему бизнес-спецназу начинать подыскивать и нового юриста заодно? Потому что грамотный юрист такого не скажет. Да, нужно предупреждать о записи разговоров, если вы планируете в будущем как-то обнародовать эти записи или информацию из них. Но эти записи — исключительно рабочие, и нам не нужно их обнародовать. Нам даже не нужны данные клиентов или финансовая информация, мы оцениваем только работу администраторов внутри салона красоты, и на это разрешения не нужно. О чем знает даже выпускник заочных юридических курсов с дипломом той самой запрещенной соцсети на букву И.

«Так он и не юрист вовсе, — поясняет мистер Икс. — Он так... Технический специалист».

Технический специалист. Даёт «грамотные» юридические советы. Осталось спросить бухгалтера, как обновить атрибутный сертификат в менеджере сертификатов, и все будет в полном порядке. И спросить завскладом, вкладываться в токены или NFC…

Так вот вам ВАЖНЫЙ совет от многое повидавшего бизнес-спецназа Амивео.

Вы ОБЯЗАНЫ записывать звонки и слушать разговоры ваших администраторов. Разумеется, с официального офисного телефона, а с не личных мобильников. Любая современная CRM-система этот функционал имеет в базе. Не будете слушать – просрёте качество. Вы не сможете оценивать и контролировать работу ваших администраторов и будете терять клиентов.

Слушая разговоры, можно сделать определенные выводы, разобрать пару ситуаций с сотрудником, научить, как говорить нельзя и как надо.

А информация о том, что запись звонков законна гуглится за 3 минуты. Со ссылками на статьи закона.

У каждого сотрудника свои обязанности и своя сфера деятельности. Но если кто-то из тех кто не на своём месте начнёт давать «авторитетные советы» там, где ничего не понимает — возникнет хаос и неразбериха. Прислушиваться к ним или нет – это уже на усмотрение работодателя (но мы отчаянно рекомендуем второе).