- Встреча клиентов. Стоя, с улыбкой, громкое приветствие. Выяснение потребности. Что можно говорить при приветствии, что запрещается. Как принимаем вещи и помогаем клиенту раздеться. Приоритет администратора - угостить гостя напитком, прописываем фразы для администратора.
- Передача клиента мастеру, как админ приглашает мастера и представляет ему клиента. Переговоры между мастером и администратором в присутствии клиента запрещены.
- Если мастер опаздывает или задерживается с предыдущим клиентом – как действует администратор.
- Расчет клиента после оказания услуги. Как мастер сообщает стоимость администратору. Правила озвучивание цены клиенту. Например «общая сумма вашей услуги составит 8000р. Из них: окрашивание 4000, стрижка 1000, уход за волосами 3000».
- Работа со скидкой. Как сообщаем о скидке.
- Обратная связь от клиента. Мастер на расчете присутствовать не должен! Фраза «Как Вам услуга» (в отсутствии мастера):
- Если клиент ответил, что все отлично и внешние факторы указывают на это, то далее действия по инструкции.
- Если плохо – выяснить чем именно недоволен клиент и как мы можем решить эту ситуацию. Например, «Не тот цвет» – предлагаем повторное тонирование, чистку цвета. Если это возможно по времени мастера и состоянию волос, работа должна быть завершена в тот же день, либо записываем на другой, удобный именно клиенту. Вся переделка за счет мастера. Порядок оповещения руководства о негативных отзывах, конфликтных ситуациях – как, в какие сроки и в какой форме.
- Порядок записи на следующий визит. Как администратор должен сделать предложение, какие возражения и как должен отработать.
- Провожаем клиента. Как администратор помогает одеться, что делает если клиент не торопится (ждет кого-то или такси). Фразы прощания.
Шаблон – он для того, чтобы ничего не упустить, а саму инструкцию надо написать самостоятельно, под свой салон, под свои правила.
