Тех админов, которые не сильны в общении руководители стараются вооружить готовыми скриптами. Но сегодня не об этом, а о том, каких слов в разговоре с клиентами надо избегать.
- Вы что-то хотели? Вы к кому?
Клиент и так растерян, особенно если он первый раз в салоне, его нужно поддержать. Лучше сказать: “Добрый день, проходите, пожалуйста, чем я могу вам помочь?”
2. Мастер займется вами, как только освободится. Подождите мастер занят.
Не оставляйте клиента в неведение, скажите точное время сколько придется подождать: “Ваш мастер Мария освободится через 10 минут”. Расскажите об актуальных акциях в салоне.
⠀
3. Я не знаю.
Нужно знать прайс и ассортимент на зубок, но и на старуху бывает проруха, поэтому лучше сказать: “Одну минуту, я уточню”. Называйте точное время, если это займет больше минуты так и скажите (особенно по телефону).
⠀
4. Нет, вы не поняли.
Грубо, у клиента в голове мысль, что он все понимает, а вот объяснили ему не так, лучше изменить формулировку: “Разрешите уточнить, позвольте я объясню”
5. Но вы же сами сказали (попросили).
Не ищите источник проблем, просто решайте их, тогда будут благодарные клиенты. Как выходить из конфликтных ситуаций узнайте на курсе “Администратор современная версия” занятия с админами начинаем сегодня во вторник 27 июля.
⠀
6. Нет, вы не правы (ошибаетесь).
Никогда не спорьте, негатив вызывает ответный негатив. Лучше заменить фразой: “Возможно (согласна), и вместе с тем (однако)”
7. Вы должны, вам нужно.
Клиент ничего никому не должен. Лучше использовать: “Для достижения максимального результата я рекомендую (советую)…”, “Важно”
8. А что вы хотели за такие деньги.
Это табу, в любом случае и за любые деньги клиент хочет хороший результат, он обратился к профессионалам.
9. Это очень дорогая процедура (услуга, маска и т.д.).
Фраза ставит под сомнение финансовую состоятельность клиента. Подождите, пока клиент сам намекнет на то, что его не устраивает цена.
10 Уменьшительные ласкательные: оставьте телефончик, масочка, ноготки, стрижечка, бальзамчик и т.д. Не нужно. Это моветон.
⠀
На самом деле фраз, которые отталкивают клиентов, гораздо больше, чем 10
Обучить сотрудников намного проще и дешевле, чем вернуть доверие разочарованного клиента
Источник - https://www.instagram.com/p/CR1sqx_jQbm/
Автор - Наталья Лисова, практикующий директор салона красоты со стажем >20 лет, руководитель образовательного проекта “Салон на миллион” для руководителей в сфере красивого бизнеса.
