Да, именно так! «Забыл контакты салона» - одна из причин, которую называют «потеряшки». Или другая – «всё время собираюсь, но за текучкой откладываю» (чаще это звучит в отношении повторяющихся по циклу косметологических процедур). Понятно, что есть и те, которых уже не вернуть, потому что они изменили салону с другим предприятием красоты, которое показалось лучше. Такие потеряны навсегда, а вот первым двум категориям порой достаточно позвонить и скромно напомнить о себе.
Главное – не давать таким клиентам выспаться, не ждите, что они позвонят вам сами. Потратьте на обзвон потерянных клиентов немного времени, и убедитесь в том, что часть из них сразу вернется.
Начнем со списка сонь
Прежде чем нажимать на кнопки телефона, надо подготовиться. Придумать убедительный повод для звонка и составить сценарий разговора, побуждающий к действию. Ведь что толку, если администратор просто поговорит с «сонями» о погоде, и не сделает им выгодного предложения, от которого те не смогут отказаться.
Но вначале составим список, и расставим приоритеты:
- Первостепенной важности – те, которые «в прошлой жизни» оставляли в салоне приличные суммы, а также те, которых можно назвать перспективными. Плюс ещё «не последние люди города», ценность которых не в материальной выгоде, а в том, что у них громкие имена и сам факт, что они ходят в ваш салон повышает статус заведения.
- Средней важности – всё тоже самое, что и в первой категории, только поскромнее.
- Те, от которых можно отказаться, и не тратить на них время – бывающие крайне редко, покупающие «копеечные» услуги, но при этом до крайности требовательные (за пять копеек парят мозг), просто неприятные и конфликтные (раздражают и работников, и других гостей), или хронически нелояльные, сбегающие к конкурентам, как только там становится на рубль дешевле. Воспринимайте как подарок, если такие персонажи уснули. Стоит ли их будить?
Повод для звонка
Сами понимаете, что не сработает примитив типа: «мы давно с вами не виделись и соскучились…» Или другая банальность в виде поздравления с каким-то праздником. Так делают все, и для потребителей это как шум, а то и как спам…
Лучше предложить какой-нибудь пряник в виде акции, спецпредложения. Впрочем, обращение не обязательно должно быть приглашением посетить салон, можно даже не предлагать услуги, иногда простого напоминания о вас будет достаточно. Например, если для пробуждения спящего клиента используется электронная почта, то в письме может быть ссылка на статью вашего косметолога, в которой собраны рекомендации о том, как ухаживать за кожей лица летом (весной, зимой…). Зайдет клиент к вам на сайт, чтобы почитать полезные советы, а там глядишь…
В общем, для обращения к «соне» нужен информационный повод, как-то связанный с вашим салоном. Только без необходимости не делайте скидок, лучше предлагайте подарки или бесплатности.
Побуждение к действию
Например, вы сделали уснувшему клиенту спецпредложение. Поднимите информацию о том, что эти люди покупали у вас ранее. Чем адреснее акция, тем она лучше сработает. А побудить прийти в салон помогут ограниченные сроки. Упомяните о том, что длится акция недолго и скоро заканчивается.
РЕЗЮМЕ о том, как возвращать клиентов в салон красоты
Если вы понимаете, что со списком пропавших клиентов надо работать регулярно, пока они не ушли в другие салоны, и согласны с тем, что неловкие попытки вернуть «потеряшек» могут быть восприняты ими как назойливость - не торопитесь делать обзвон без тщательной подготовки. Каждый звонок должен быть отработан по скриптам, отрепетирован и призван нести клиентам какую-то ценную информацию. Будьте готовы, что в 90% случаев вам скажут «нет», но вернуть хотя бы 10% потерянных клиентов – большое дело. Успехов вам в этом!
Чем мы можем вам помочь
Вам в помощь – подсказки от умных людей и готовые скрипты телефонного разговора с клиентами.
- Рекомендуем почитать советы как вернуть спящих клиентов от директора салона с 20-летним стажем Натальи Лисовой, см. в статье «Золото под ногами, работа с клиентской базой» по ссылке http://tgraph.io/Zoloto-pod-nogami-07-19
- Готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами – см. по ссылке https://admin-salon.ru/products/scripty
