Те самые три, которые на поверхности, напрямую связаны с продажей услуг, это:
- Информирование посетителей и клиентов (посетитель еще не клиент, но и клиентов надо информировать тоже).
- Рекламирование – даже обычный разговор по телефону должен быть окрашен рекламой.
- Стимулирование – интересно происхождение слова, ведь стимул – это палка, которой подстегивают лошадей. Клиентов тоже надо подталкивать к записи, к покупке. Так что тут всё понятно.
Об этих трех функциях администратора написаны тонны рекомендаций, в том числе и у нас на сайте, и в нашем дистанционном курсе обучения. Так что останавливаться на этом мы не будем, интереснее перейти к тому, что скрыто от большинства игроков бьюти-индустрии. Речь идет о двух направлениях работы, которые создают базис для эффективного воздействия на клиентов. А воздействие многие переводят как «управление» или даже "манипулирование". То есть речь идет о тонких материях, присутствующих в работе самых лучших администраторов, которые реализуются ими в аналитической и имидже-образующей функциях.
Аналитическая функция
Анализировать означает как минимум думать, раскладывать по полочкам, принимать во внимания все детали. Согласно этой концепции администратор на всем протяжении взаимодействия с клиентами должен подмечать и учитывать их индивидуальные особенности, подстраиваться под них, контролируя процесс общения и результаты своего воздействия.
В контакте с клиентами администратор:
- Старается понять и учесть их предыдущий опыт посещения мастеров и специалистов бьюти-индустрии (он может быть позитивным или негативным). Особенно важно понять как этот опыт проявляется в отношении к нашему салону красоты, к работникам, к услугам, к ценам, к сервису, к комфорту, уюту и т.п.
- Диагностирует их персональные особенности как получателей информации — сообразительность, эмоциональность, доверчивость, решительность и т. д. и учитывает это в построении речевого обращения с ними.
- Старается определить их особенности как потребителей услуг — мировоззрения, умонастроения, платежеспособность, уровень запросов, в результате чего в разговоре с ними появляются нужные слова, сравнения, примеры, факты, аргументы, тон беседы.
- Определяет их душевное состояние (напряжение, волнение, спешку).
Выяснив всё это, администратор должен выстроить конструктивное общение с клиентами, контролируя свои мысли, речь и действия в процессе разговора.
Главное — научить администратора быстро и адекватно реагировать на индивидуальность посетителей салона. Ведь одна и та же информация, адресованная «рациональному» клиенту, излагается иначе, чем «эмоциональному», а нерешительный или подозрительный потребитель нуждается в других фактах и доводах чем импульсивный и доверчивый. Важно также, чтобы администратор рассуждал, информировал и рекламировал не вообще, а в рамках конкретной проблемы клиента, так как общие положения мало убедительны.
Продолжение (про имидже-образующую функцию) следует…
- Другие статьи этого раздела о работе администраторов https://admin-salon.ru/articles
- Говорят гуру салонного бизнеса: мнения, обзоры и рекомендации от опытных руководителей https://admin-salon.ru/posts/year/all/1
- Курсы обучения и готовые скрипты общения с клиентами салона https://admin-salon.ru/products
