На наши вопросы о профессиональном пути "главного по ресепшн" отвечает Наталия Лазаренко, администратор студии «Estetikmassage», г. Москва.
1. Всю жизнь проработать администратором – так бывает? Обычно выбирают из двух вариантов: уйти на более высокую должность в этом предприятии или вообще уйти их администраторов. А есть ли третий путь?
Я считаю, что человек может проработать на позиции администратора очень долго, профессия интересная и подходит человеку, любящему ее и общение с людьми, ценящего красоту. Вопрос, на мой взгляд, немного в другом: каждому сотруднику любой области хочется развиваться, «расти» и карьерный рост позволяет почувствовать и понять, что человек, занимающий определённую позицию, в данному случае, администратор, делает все верно, а значит, может не только при «вырастании» самому себе доказать, что поступает правильно, но и , самое главное, пожалуй, передать, поделиться своим опытом с другими и усовершенствовать работу салона, зная все с нуля, а это было бы очень полезно для управляющего и владельца салона.
2. Только клиентоориентированных и стрессоустойчивых стараются брать в администраторы. Это действительно так? Проверяют ли это как-то при приеме на работу? А на самом деле Вам эти качества пригождались?
Да, это правда. Стараются брать именно людей стрессоустойчивых, потому что клиенты бывают разными: кто-то нервный, кто-то в стрессе. Это значит, администратор должен будет «успокоить» и/или решить тот или иной вопрос, в худшем случае, конфликт, который может возникнуть у клиента и мастера, например.
Тоже самое относится и к клиентоориентированности, ведь девиз почти любого салона – обеспечить комфортное прибывание клиента. Чтобы после пребывания в нем клиент захотел вернуться снова и порекомендовал своим знакомым.
Например, в одном из салонов, в котором я работала, постоянно приходила девушка, которая любила покапризничать/«погонять» администраторов: «чай?а давайте!. . . чай не нравится! что ещё предложите?. . . а какое кофе?. . . пенки мало. . . принесите лучше сок!. . . а почему только свежевыжатый только яблочный и грейпфрутовый?. . . » и дальше в таком же духе. Затем она переключалась на капризные «допросы» про любую процедуру, которые, на самом деле, были ей не нужны, но «пробуя на зуб» администраторов и капризничая с ними, постепенно она расслаблялась и после удовлетворения своих капризов и проведённой нужной ей процедуры всегда уходила с улыбкой и после даже писала восторженные отзывы нам администраторам))). Поэтому задача администратора всегда оставаться стрессоустойчивыми, клиентоориентированными, улыбчивыми немного психологами, желающими, на самом деле желающими и делающими присутствие клиента комфортным в салоне, а по возможности и просто помочь человеку расслабиться, сняв стресс внимательным, терпеливым и действительно тёплым отношением к каждому клиенту.
3. Приятная внешность – в вакансиях часто указывают на её необходимость. Это так? И что такое приятная внешность? В самом салоне – управляющий, сотрудники Вам как-то помогают лучше выглядеть?
Внешность администратора играет также не второстепенную роль. Судите сами: придя в салон и видя на ресепшн ухоженную, симпатичную девушку, которая рассказывает об услугах, ей веришь. Ведь если администратор будет, например, с не ухоженными руками или не прокрашенными волосами, трудно поверить в то, что в данном салоне предоставят качественную услугу, потому что все знают, что администратор имеет возможности получить все услуги салона со скидками, а значит, судя по ее внешнему виду, можно определить качественные или не очень сами услуги. Так уж повелось, что администратор лицо салона, поэтому многие услуги мы можем получить не бесплатно, естественно, но со скидкой, установленной владельцем салона.
4. Понять желаний клиента администратор никогда не сможет, потому что никогда не было таких денег и возможностей. Так считают некоторые клиенты, но неужели это правда?
Утверждение данное достаточно спорное, т. к. в первую очередь, администратор – это немного и психолог, а значит, должен не просто понимать, но и предугадывать желания клиента, НО, не зная процедур, не попробовав их на себе, действительно, дать грамотную рекомендацию намного тяжелее.
5. Администратор всегда на стороне руководителя против коллектива мастеров, это правда?
На этот вопрос нельзя ответить однозначно. С одной стороны, руководитель – это наш босс, с другой стороны, если босс неправ и/или не видит всю ситуацию, соглашаться и подрывать команду (а без неё не будет и салона) также не верно. Надо тактично показать руководителю ситуацию со всех сторон, чтобы конфликт угас, не подорвав авторитета руководителя, и при этом не потеряв команду мастеров. Если неправ мастер и усугубляет конфликт, настраивая других против руководства, то надо переговорить с ним и с остальными, объяснить ситуацию, погасив конфликт.
6. Закончить хочется на веселой ноте. Не секрет, что клиентам мастера, да и сами администраторы (у нас же всё творческие личности!) дают прозвища типа Лена-спортсменка, Лена-многодетка, Лена-собачница и так далее. Вспомните самые прикольные прозвища клиентов, и случалось ли такое, что те сами узнавали о своих «кличках». И/или просто расскажите какой-нибудь смешной эпизод из жизни Вашего салона.
Это правда). Постоянным, проблемным или, наоборот, очень позитивным клиентам даются «опознавательные» имена. Например, у нас была клиентка, которая любую запись, любой приход не по времени, желание ускорить процесс процедуры, аргументировала тем, что «. . . Вы же понимаете, я – мать! У меня маленькие дети! Решите этот вопрос, т. к. я долго не могу у Вас быть», «. . . запишите меня именно на субботу на самое раннее время, я – мать и другое время мне не подходит», «. . . я опаздываю, у меня ребёнка не с кем было оставить». . . Вобщем, в любой ситуации причиной всегда было то, что она «мать», поэтому так мы ее и называли между собой).
- Другие статьи этого раздела о работе администраторов https://admin-salon.ru/articles
- Говорят гуру салонного бизнеса: мнения, обзоры и рекомендации от опытных руководителей https://admin-salon.ru/posts/year/all/1
- Курсы обучения и готовые скрипты общения с клиентами салона https://admin-salon.ru/products
