Татьяна Пирогова: салон красоты не место для «диктатуры пролетариата»

Идеальный концепт салона: мастер получает оклад (пусть даже в размере «минималки»), который четко показывает сотруднику, что его время и компетенции куплены салоном, и бонус, к примеру, за достижение планового показателя по выручке. Салон обеспечивает мастера работой (клиентами) и не зависит от его прихотей. Работник находится в салоне столько, сколько нужно салону, обслуживает клиентов так, как нужно салону, а администратор не врет клиентам о том, что «на сегодня у нас все расписано, а на завтра время есть». При такой схеме все четко: время сотрудника, его навыки и работа (оказание собственно услуг и исполнение нужных салону «ритуальных танцев» перед клиентом) меняются на деньги. Да, такая модель не принята в салонном бизнесе. Это всего лишь пример того, как можно строить деловые отношения.

Суть в другом: владельцы многих салонов вообще не ведут дела по законам бизнеса, а «управляют» так, как приучили их к этому свои же мастера: платят безумные проценты, идут на убийственные для бизнес-процессов уступки (работа «под запись», отпуска — когда приспичит мастеру и пр.). Как итог — беличье колесо: нет клиентов — нет дохода у мастера — мастер не хочет просиживать «вхолостую» и начинает работать «под запись» — мастера нет на месте — нет клиентов (люди часто хотят получить услугу сегодня или «прямо сейчас» или комплекс услуг). А нет клиентов — кто виноват? Ну конечно, конкуренция! Кстати, тем салонам, где торжествуют порядок и дисциплина (либо идет работа в данном направлении), такая «конкуренция» не страшна. 

 Задача руководителя — обеспечить салон клиентским потоком, расходными материалами, инструментом, оборудованием. А если ждете милостей от мастеров, помните, от вас потребуют жертвы. Помимо того, что бизнес прекратит быть вашим, услуги подобного салона никогда не достигнут высокого уровня качества. Там, где нет единоначалия (с установленными для всех правилами игры), не может быть стабильно отличных услуг: есть у мастера настроение или желание угодить конкретному (к примеру, «своему») клиенту — услуга будет «супер» (и даже инструмент мастер простерилизует), нет желания быть сервисным — клиент так и уйдет в непонимании, как можно одной рукой держать ножницы, а другой — мобильный телефон... 

Да, и здесь же скажу пару слов про конкуренцию с теневым рынком. В салонах, где царит «диктатура пролетариата», формируется определенная атмосфера безразличия к клиенту. А безразличия, да еще за свои деньги, никто из нас, клиентов, не потерпит. И, как следствие, в таком, равнодушном к посетителю салоне вполне может оказаться эмоционально хуже, чем на дому, пропахшем котлетами, котами и требующем мытья волос «раком». Бессмысленно ожидать особого отношения к клиенту там, где мастер сам определяет правила своей игры. 

Татьяна ПироговаТатьяна Пирогова

Автор - Татьяна Пирогова, бизнес-тренер, консультант по управлению в индустрии красоты и сфере здравоохранения, главный редактор журнала «Индустрия красоты». Данный материал опубликован в журнале «Индустрия красоты», № 3 (18), 2016.

Нет комментариев
Добавить комментарий