Суть в другом: владельцы многих салонов вообще не ведут дела по законам бизнеса, а «управляют» так, как приучили их к этому свои же мастера: платят безумные проценты, идут на убийственные для бизнес-процессов уступки (работа «под запись», отпуска — когда приспичит мастеру и пр.). Как итог — беличье колесо: нет клиентов — нет дохода у мастера — мастер не хочет просиживать «вхолостую» и начинает работать «под запись» — мастера нет на месте — нет клиентов (люди часто хотят получить услугу сегодня или «прямо сейчас» или комплекс услуг). А нет клиентов — кто виноват? Ну конечно, конкуренция! Кстати, тем салонам, где торжествуют порядок и дисциплина (либо идет работа в данном направлении), такая «конкуренция» не страшна.
Задача руководителя — обеспечить салон клиентским потоком, расходными материалами, инструментом, оборудованием. А если ждете милостей от мастеров, помните, от вас потребуют жертвы. Помимо того, что бизнес прекратит быть вашим, услуги подобного салона никогда не достигнут высокого уровня качества. Там, где нет единоначалия (с установленными для всех правилами игры), не может быть стабильно отличных услуг: есть у мастера настроение или желание угодить конкретному (к примеру, «своему») клиенту — услуга будет «супер» (и даже инструмент мастер простерилизует), нет желания быть сервисным — клиент так и уйдет в непонимании, как можно одной рукой держать ножницы, а другой — мобильный телефон...
Да, и здесь же скажу пару слов про конкуренцию с теневым рынком. В салонах, где царит «диктатура пролетариата», формируется определенная атмосфера безразличия к клиенту. А безразличия, да еще за свои деньги, никто из нас, клиентов, не потерпит. И, как следствие, в таком, равнодушном к посетителю салоне вполне может оказаться эмоционально хуже, чем на дому, пропахшем котлетами, котами и требующем мытья волос «раком». Бессмысленно ожидать особого отношения к клиенту там, где мастер сам определяет правила своей игры.
Татьяна Пирогова
Автор - Татьяна Пирогова, бизнес-тренер, консультант по управлению в индустрии красоты и сфере здравоохранения, главный редактор журнала «Индустрия красоты». Данный материал опубликован в журнале «Индустрия красоты», № 3 (18), 2016.
- Другие мнения, обзоры и рекомендации от опытных руководителей https://admin-salon.ru/posts/year/all/1
- Статьи, интервью и лайфхаке о работе администраторов https://admin-salon.ru/articles
- Курсы обучения и готовые скрипты общения с клиентами салона https://admin-salon.ru/products
