- Раздраженный голос сотрудницы заведения, которую я отвлек своим звонком;
- Расплывчатые или неуверенные ответы сотрудников;
- Банальное незнание сотрудниками ни косметики, ни технологий, ни даже цен;
- Высказывание странных реплик и не менее странных вопросов;
- Хамство.
Вот, пожалуй, главные причины. Приведу также реплики, которые я услышал в телефонной трубке:
- «Ма-а-а-ш, сколько у тебя стрижка стоит? или «Нина, а мы волосы чем красим?» Это, как нетрудно догадаться, обращения администратора к мастерам в зал. Неудивительно, что доверие к данному заведению пропадает начисто, когда слышишь подобные реплики. Непонятно, кто взял трубку и таким образом показал свою некомпетентность.
- «Это хорошая краска, отечественная, но профессиональная, качественная» или «Приходите и узнаете, какие у нас отличные краски». Речь идет о косметике для окрашивания, используемой в данном салоне. Из первой реплики очевидно, что в заведении к российским препаратам относятся с каким-то недоверием, иначе как это понимать: «отечественная, но профессиональная, качественная»? Какой-то стыд, что ли, чувствуется. Но если все наше – плохое, то получается, что и к российским мастерам нужно точно так же относиться: они ведь россияне… но «сойдет для сельской местности». Если рассматривать второй вариант, то делать тайну из названий косметических средств, которые используются для клиентов, невероятно глупо.
- «Приходите, мы на вас посмотрим… что наш мастер скажет…» или «В данный момент ничего не могу сказать, все зависит от вашей головы» - такова реакция на вопрос о цене окраски и стрижки. Прощу прощения, клиент – обезьяна? Что означает «мы на вас посмотрим» или «все зависит от вашей головы»? Такие реплики могут оскорбить человека.
- «Я думаю, что вы позвонили просто так» - реакция на вопрос о цене красителя. Предположим, что это действительно так, что дальше? Клиенты имеют право выбора, никто не вправе запрещать людям провести небольшой анализ, чтобы определиться с той денежной суммой, которую они, возможно, потратят на ту или иную услугу. Вдруг клиент выбрал бы именно ваш салон, не услышь он подобную реплику, адресованную в свой адрес.
Помимо всего прочего, в 80% заведений моим первым вопросом был: «Какой это салон красоты?», так как администраторы говорили банальное «Алло!» вместо, например, «Салон красоты «Афродита», администратор Валентина, добрый день». То есть приходилось уточнять, куда именно я попал, не ошибся ли телефоном. Это безумно раздражает уже с самого начала и напрочь отбивает желание продолжать общение. Такой подход подойдет в том случае, если вы хотите с первой же попытки унизить потенциальных клиентов, которые хотят у вас что-то купить.
Резюме
Если же клиенты вам дороги, а ваше предприятие красивого бизнеса ориентировано на успешное развитие, то стоит обучить персонал элементарным вещам. Администраторы и стилисты парикмахерских и салонов красоты обучению поддаются. Но сами учиться они не будут, не забывайте об этом. Развивать их профессиональные навыки необходимо руководителю салону, от которого в первую очередь зависит результат обучения. Удачи!
- Другие мнения, обзоры и рекомендации от опытных руководителей https://admin-salon.ru/posts/year/all/1
- Статьи, интервью и лайфхаке о работе администраторов https://admin-salon.ru/articles
- Курсы обучения и готовые скрипты общения с клиентами салона https://admin-salon.ru/products
