Стандартов в салоне много, на сайте у Натальи можно купить пакет этих документов из 30 страниц, а сегодня – только о 9 пунктах стандарта встречи клиентов.
Салонный бизнес полон нюансов, на которые обращают внимание клиенты, и которые формируют их отношение к салону. Но есть и правила, которым учат на курсах администраторов. Выполнение этих нехитрых пунктов помогают создать в салоне атмосферу, когда с порога клиент ощущает, что его здесь ждали и ему тут рады.
1. Первое – встречая гостя администратор должна встать и выйти из-за стойки респешн. Примерьте к себе, допустим вы сейчас дома, заняты воспитанием ребенка или сидите на диване и говорите по телефону. Приходит гость – у вас же не будет мысли продолжать свои дела? Нет, вы подниметесь, чтобы приветствовать пришедшего, разве не так? Так почему же многие администраторы как ни в чем ни бывало продолжают заниматься своими занятиями, и гость видит только торчащую из-за ресепшн макушку!
2. Второе - надо первым обратиться к вошедшему, и желательно по имени (ведь известно, кого мы ждем в данный момент по записи). А если это незнакомый, новый клиент – надо представиться и спросить как к нему обращаться.
3. Приветствие. Добрый день, добрый вечер, доброе утро. Это для вас некая лакмусовая бумажка, что ответит вам клиент. Например, он скажет: "Здравствуйте". Для вас это еще один показатель, что человек вас пока не слышит. И на выстраивание контакта стоит уделить некоторое время. Обратите внимание на то, что вам говорят в ответ.
4. Представление. Важно представить себя по имени. Помните, когда нам человек представляется, то мы его имя часто тут же забываем, особенно, если мы не включены в этот процесс.
5. Называть клиента по имени. Как вы считаете, во время приветствия, когда вы говорите: "Проходите, пожалуйста, присаживайтесь" - сколько раз можно назвать человека по имени? Минимум 3 раза по имени, чтобы запомнить. Интересно смотреть на людей, которых ты называешь по имени. У них глаза сразу загораются.
6. В холодный сезон надо пригласить (и даже помочь!) снять верхнюю одежду, разместить её в гардеробе или на вешалке.
7. Каждый сотрудник, проходящий мимо должен поздороваться, не важно его ли это клиент или нет. Все приходящие к нам в салон – наши общие гости. Увы, такой подход сегодня редкость.
8. Далее приглашаем клиента в зону ожидания. Предлагаем напитки, прессу, анонсы акций, прайс меню. Т.е. поступаем так же, как с гостями, которые пришли к нам домой – ведь неправильно, если им приходится самим брать стаканчик и наливать себе воду из кулера, и совсем непристойно им самим себе делать кофе или чай. Надеюсь, у вас есть поднос, куда к горячим напиткам ставится вазочка/блюдечко с конфетами и печеньем.
9. Следует провести небольшую экскурсию по салону, познакомить с разными рабочими зонами, рассказать где что и как.
Познакомить клиента со специалистом, представить их друг другу это не чопорная английская традиция, это совершеннейшие азы вежливого этикета.
На первый взгляд всё сказанное выше просто и понятно, но на самом деле во многих заведениях бьюти-индустрии этого не наблюдается, и главная причина в том, что правила не прописаны, не закреплены как стандарты сервиса, а значит спросить за их выполнение, и наказать за их игнорирование нельзя. И наоборот, такой документ как «Правила Корпоративной этики», перманентный контроль за их выполнением обычно делают своё дело.
Зачем всё это, спросите вы? Отвечаю: обычно 21 дней внедрения правил хватает, чтобы знания превратились в привычку, в умения и в навыки. И тогда вы можете смело повышать цены, потому что чем выше в салоне сервис, тем ниже кажутся цены услуг.
- Другие мнения, обзоры и рекомендации от опытных руководителей https://admin-salon.ru/posts/year/all/1
- Статьи, интервью и лайфхаке о работе администраторов https://admin-salon.ru/articles
- Курсы обучения и готовые скрипты общения с клиентами салона https://admin-salon.ru/products
