Конечно, клиента нельзя заставлять ждать. Давайте взглянем на ситуацию его глазами. Любые форсмажоры - это проблема салона, клиент не должен страдать, если пришел вовремя. Говоря юридическим языком, при записи де-факто был заключен устный договор – определено время начало оказания услуг, и салон на 100% виноват, если нарушает это обязательство.
Извиниться и компенсировать
Вынужденное ожидание воспринимается как личная обида. При этом любые словесные объяснения (почему так произошло) звучат, как банальные отговорки. И что важно понимать - виноват не мастер, который задерживает обслуживание, а администратор, одной из главных функций которого является ведение записи и соблюдение графика обслуживания. Прежде всего, при записи требуется оставлять стразовой запас времени между клиентами. А если пошла задержка (за этим надо следить!), администратор первым делом должен позвонить следующим клиентам и попробовать переориентировать их на другое время. По крайней мере, это лучше, чем беспомощно развести руками, когда клиент уже придёт в салон.
Если ожидания уже не избежать, то прежде всего следует принести искренние извинения, и сразу же (не упираясь в длительное объяснение причин произошедшего) предложить какую-то компенсацию. В хороших салонах красоты администратор и управляющий заранее продумывают подобные решения, и под рукой у администратора есть список согласованных «пожарных» вариантов на разные случаи жизни. Например, это может быть какая-то бесплатная экспресс-процедура, которая займет время ожидания, при этом сохранит расположение клиента и по деньгам не сильно разорительна для салона. Хуже, когда такого списка нет, и администратору приходится импровизировать на ходу.
Развлечь и накормить
Если задержка сравнительно небольшая, и время ожидания не позволяет провести экспресс-процедуру, администратору придется компенсировать потерю времени повышенным вниманием.
Попробуйте примерить к себе ожидание в четверть часа. Сядьте на пуфик или диван на ресепшн своего салона и заведите будильник на 15 минут. Вы поймете, что четверть часа покажется вам вечностью, если перед вами нет телевизора, чашечки кофе или журнала. После такого эксперимента станет особенно ясно, что нельзя оставлять клиента без внимания, один на один с медленно тянущимся временем ожидания. Ему требуется создать максимально комфортные условия: напоить чашечкой хорошего кофе, развлечь разговором или предложить что-то посмотреть или почитать. Кроме того, администратор не должен быть пассивным в отношении причины задержки, а наоборот, всячески демонстрировать озабоченность, периодически «бегая посмотреть» как продвигается работа мастера, и сообщать ожидающему клиенту, что «осталось чуть-чуть, вот уже феном сушат» и т.п.
Работа администратора состоит из множества разнохарактерных видов деятельности, порой трудно переключиться на то, чтобы по-человечески отнестись к клиентам, вынужденным ожидать своей очереди. Иногда это представляется «мелочью», но сами клиенты так не считают. И надеются, что администратор разделяет их точку зрения. В этом и состоит мастерство – продемонстрировать своё участие, и благодаря этому не довести досадное недоразумение до конфликта.
-----------------
Статьи по теме
Они просто не знают, как это делать правильно
Администраторы какого типа теряют больше клиентов
Сразу видно, когда в салоне хороший администратор
Какими качествами и навыками должен обладать идеальный администратор
Должностные обязанности администратора салона красоты
- Другие статьи этого раздела о работе администраторов https://admin-salon.ru/articles
- Говорят гуру салонного бизнеса: мнения, обзоры и рекомендации от опытных руководителей https://admin-salon.ru/posts/year/all/1
- Курсы обучения и готовые скрипты общения с клиентами салона https://admin-salon.ru/products
