Вы удивитесь тому, что ответит ваш администратор на этот вопрос

Спросите о том, какая главная цель при ответе на вопросы клиента по телефону... и вы с удивлением узнаете, что главная цель "ответить на вопросы клиента по телефону". Вот так, незатейливо и пепсиголово отвечает большинство администраторов салонов красоты. А наивные руководители салонного бизнеса надеются на рост доходов…

Должен же кто-то донести до юных  красавиц за стойкой ресепшн, что  главная цель при ответе администратора по телефону – вовсе на дать ему ответы, объясняя, чем окрашивание волос шатуш отличается от балаяжа,  или чем биоревитализация отличается от редермализации. И даже не рассказать чем «наши» мастера отличаются от «не наших» (ведь у нас работают самые лучшие!).   Разумеется, это всё нужно делать (отвечать на вопросы клиента и всё такое разъяснять).  Но это не цель, а средство. А сама по себе концепция  "Моя задача дать звонящим клиентам исчерпывающую информацию..." – это грандиозная ошибка.

На самом деле рейтинг целей при телефонном разговоре такой:


  1. Задача минимум -  получить телефонный номер клиента
  2. Задача максимум - записать  (+ получить контакты, разумеется, тоже).


Иногда такое объективно не осуществимо. Например, когда звонит не клиент, а конкурент с целью выведать информацию.  И тем не менее, администратор должен понимать, что главное в его работе – вот эти  min и max. А вежливое и полное предоставление клиенту информации – это средство, способ для достижения минимальных и максимальных целей. Это очень важно понимать.

Получив от позвонившего контакт, некоторое время спустя можно будет набрать его номер телефона и по специально подготовленному скрипту (сценарию разговора), сделать ему соблазнительное предложение для первого визита, что увеличивает шансы записать его в салон на услуги и превратить в реального клиента. Вот такая на самом деле главная цель.  Но знает ли об этом администратор вашего салона? Ещё раз повторим. Если позвонивший спрашивает о цене на услуги, то следует стараться отвечать не так, чтоб тот только получил исчерпывающую информацию о сумме денег (это нужно, но цель у нас другая), а так, чтобы повысить вероятность его записи. В идеале  - сразу записать.

А того, кто зашел в салон, проходя мимо и увидев вывеску, задача maximum завести за консультацией в кабинет к косметологу, к мастеру маникюра или подвести к парикмахеру – смотря зачем тот заглянул в салон.  Но это уже другая история, о ней в другой раз.

Обратите внимание на наш дистанционный курс обучения администраторов, познакомьтесь с программой обучения по этой ссылке. В нём как раз даются ответы на все вопросы взаимодействия с клиентами – и по телефону, и лично «глаза в глаза».

Парикмахеры, косметологи, мастера маникюра – эти сами ходят на учёбу, и  делают это часто, понимая, что иначе отстанут от жизни и банально перестанут зарабатывать.  

Администраторы - другого покроя, они на зарплате, и сами учиться не пойдут. Их можно только отправлять на курсы за счет салона, и заинтересованные в результатах управляющие и владельцы салонов красоты об этом прекрасно знают. В таком случае в салоне гораздо выгоднее держать наготове однажды купленный курс, рассчитанный на чтение (как раз наш вариант), и при смене администраторов (ротация кадров по это профессии зашкаливает) просто достать его с полки и проследить за тем, чтобы новый работник его как следует освоил.

Нет комментариев
Добавить комментарий