Должен же кто-то донести до юных красавиц за стойкой ресепшн, что главная цель при ответе администратора по телефону – вовсе на дать ему ответы, объясняя, чем окрашивание волос шатуш отличается от балаяжа, или чем биоревитализация отличается от редермализации. И даже не рассказать чем «наши» мастера отличаются от «не наших» (ведь у нас работают самые лучшие!).
Разумеется, это всё это тоже нужно делать (отвечать на вопросы клиента и всё такое разъяснять). Но это не цель, а средство. А сам по себе подход: "Моя задача дать звонящим клиентам исчерпывающую информацию..." – это грандиозная ошибка.
На самом деле рейтинг целей при телефонном разговоре с клиентами такой:
- Задача минимум - получить телефонный номер клиента
- Задача максимум - записать (+ получить контакты, разумеется, тоже).
Иногда такое объективно не осуществимо. Например, когда звонит не клиент, а конкурент с целью выведать информацию. И тем не менее, администратор должен понимать, что главное в его работе – вот эти min и max. А вежливое и полное предоставление клиенту информации – это средство, способ для достижения минимальных и максимальных целей. Это очень важно понимать.
Получив от позвонившего контакт, некоторое время спустя можно будет набрать его номер телефона и по специально подготовленному скрипту (сценарию разговора), сделать ему соблазнительное предложение для первого визита, что увеличивает шансы записать его в салон на услуги и превратить в реального клиента. Вот такая на самом деле главная цель. Но знает ли об этом администратор вашего салона? Ещё раз повторим. Если позвонивший спрашивает о цене на услуги, то следует стараться отвечать не так, чтоб тот только получил исчерпывающую информацию о сумме денег (это нужно, но цель у нас другая), а так, чтобы повысить вероятность его записи. В идеале - сразу записать.
А того, кто зашел в салон, проходя мимо и увидев вывеску, задача maximum завести за консультацией в кабинет к косметологу, к мастеру маникюра или подвести к парикмахеру – смотря зачем тот заглянул в салон. Но это уже другая история, о ней в другой раз.
Обратите внимание на наш дистанционный курс обучения администраторов, познакомьтесь с программой обучения по этой ссылке. В нём как раз даются ответы на все вопросы взаимодействия с клиентами – и по телефону, и лично «глаза в глаза».
Парикмахеры, косметологи, мастера маникюра – эти сами ходят на учёбу, и делают это часто, понимая, что иначе отстанут от жизни и банально перестанут зарабатывать.
Администраторы - другого покроя, они на зарплате, и сами учиться не пойдут. Их можно только отправлять на курсы за счет салона, и заинтересованные в результатах управляющие и владельцы салонов красоты об этом прекрасно знают. В таком случае в салоне гораздо выгоднее держать наготове однажды купленный курс, рассчитанный на чтение (как раз наш вариант), и при смене администраторов (ротация кадров по это профессии зашкаливает) просто достать его с полки и проследить за тем, чтобы новый работник его как следует освоил.
Статьи по теме
Они просто не знают, как это делать правильно
Администраторы какого типа теряют больше клиентов
Сразу видно, когда в салоне хороший администратор
Какими качествами и навыками должен обладать идеальный администратор
Должностные обязанности администратора салона красоты
- Другие статьи этого раздела о работе администраторов https://admin-salon.ru/articles
- Говорят гуру салонного бизнеса: мнения, обзоры и рекомендации от опытных руководителей https://admin-salon.ru/posts/year/all/1
- Курсы обучения и готовые скрипты общения с клиентами салона https://admin-salon.ru/products
