Говорят гуру красивого бизнеса

Для начала приведу пример. Беру телефонный справочник, открываю раздел «Салоны красоты» и звоню во все салоны, задавая одни и те же вопросы: «Можно покрасить у вас волосы? А какой краской вы их красите? Какова стоимость услуги?» В результате обзвона кучи салонов красоты (а если быть более точным, то самых разных заведений, где красят и стригут) появилось огромное количество услышанных вариантов ответа на мои вопросы. Все это нормально. А вот ненормально то, что острого желания посетить один из этих салонов у меня не возникло. Почему? Причин этому несколько…

Надо бы научиться смотреть на свой салонный бизнес глазами клиентов! А не глазами администратора или руководителя! Ведь клиенты-то даже и не знают, что вы с кем-то конкурируете. Они просто хотят получить хорошую и качественную услугу, которая поможет им решить их проблему. И чтобы это было на удобных для них условиях, и за приемлемые для них деньги. А все остальное - это лирика!

Говорят, Юрий Любимов, известный режиссер, приступая к работе над новым спектаклем, собирал труппу и задавал вопрос: «Ну, удивлять-то чем будем?» И не делал ничего, пока не находил ответа. При всей своей элементарности вопрос не так-то прост: чтобы на него ответить, надо было знать все, что происходит в театральном мире. Любимов знал. Так рождался театр на Таганке, не имеющий конкурентов.

Среднее качество услуг — это как «вторая свежесть» у продуктов питания. Независимо от ценовой категории качество салонной услуги может быть только высоким. Это свойственно салонам красоты, где управляющий не на первых ролях. Стоит руководителю пойти на поводу у сотрудников, он попадает в беличье колесо: нет клиентов - мастер начинает работать «под запись». Мастера нет на месте — нет клиентов. А нет клиентов — кто виноват?

Неблагополучный салон теряет, как ни странно, сначала именно ЧИСТОТУ.

Не просто чистый пол или протертый экран телевизора, а именно ту чистоту, которая ощущается в воздухе и при брошенном на окружающее взгляде. Посетитель может не осознать это, но почувствует.

Если человек продвигается в жизни, то это должно быть видно по двум признакам:
1. Человек с каждым днем становится все счастливей и счастливей.
2. Его отношения с другими людьми улучшаются.
Если этих признаков не наблюдается, то какой бы хорошей духовной или религиозной практикой человек не занимался, значит он деградирует. Получающий зависит, отдающий не зависит.

Важно, чтобы сотрудники чувствовали себя не просто рабочим персоналом, а знали, что директор уважает Личность каждого. Я вовлекаю специалистов во внутреннюю жизнь Центра. Например, одна из парикмахеров-стилистов отлично рисует. Я хочу удержать ее. Поэтому я попросила ее создать эскизы к форменной одежде нашего персонала. Сейчас мы как раз вводим форму. Я сказала ей, что верю в нее, и только она может лучше других сделать это. Конечно, можно было заказать эту услугу в какой-то компании. Но мне важно показать уважение и внимание к моей сотруднице. Важно, что ей будет приятно.

Директора салонов красоты, в большинстве случаев вообще, не знают, на кого ориентирован их салон, соответственно, если знать портрет среднестатистического посетителя конкретного салона, то именно на него и должна быть ориентирована рекламная кампания. Далее, рекламный бюджет: он должен быть сформирован в соответствии с сезонностью, новинками в услугах и товарах. Для этого составляется календарный план рекламных мероприятий минимум на сезон вперед. И в нем расписывают, кто занимается тем или иным видом рекламы, в какие сроки и сколько это стоит.

Зачастую компании уделяют гораздо больше внимания привлечению клиентов, чем изучению причин, по которым клиенты из компании уходят. Клиент, как любой актив компании, - временен. В один прекрасный день даже самый верный клиент может отказаться от услуг салона красоты. Причины тому могут быть самые разные – от появления более интересного продукта на рынке, до выхода человека из целевой аудитории страхового продукта. Хотя довольно часто руководители салонного бизнеса сталкиваются с «феноменом», когда клиенты конкурента не меняют пристрастий к марке, товару или услуге, даже при очевидной выгоде «смены». Этот «Феномен» принято называть «Клиентской лояльностью», которая для большинства потребителей является первоочередным фактором в выборе товаров и услуг.

Если изнанка салона - грязная комната персонала и стойкий запах табака, то и парадная  сторона, обращенная к клиенту, тоже попахивает дурно – склоками, рвачеством, равнодушием и желанием быстро обслужить клиента, быстро получить деньги и в конце смены забыть этот день, как страшный сон.

Е. Москвичева