Говорят гуру красивого бизнеса

Специалист по маркетингу и менеджменту в частной медицине Елизавета Савина (@ilovemed.biz) говорит о том, что администраторы давно перестали быть техническим звеном в нашей работе. Эти девушки способны поднять на новый уровень сервис и продажи... Или убить. И делится с нами своими принципами подбора кадров для работы на ресепшн.

Своим мнением делится Ирина Михина, руководитель международной сети салонов красоты MY-IRIS – победитель БИТВЫ САЛОНОВ на телеканале ПЯТНИЦА, участник съемок шоу РОГОВ В ГОРОДЕ, финалист проекта TOP SALON ESTEL.

Все по-разному понимают функции и задачи администраторов, особенно сами претенденты на работу. На своих страницах в соцсетях Наталья говорит резко и четко, что за стойкой ресепшн ей не нужна «красивая мордашка» или «сторож будки» без блеска в голосе и глазах. Не нужен «вахтёр в декольте», умеющий только говорить «зрассьте» приходящим клиентам и отвечать «да-нет» на вопросы по телефону. Зато нужен человек, понимающий что надо обучаться совершать упорядоченные действия в рамках установленных в салоне Правил корпоративной этики, причем отрабатывать все стандарты до автоматизма, чтобы выполнять свою работу машинально.

Администратор - тот, кто знает всё об услугах салона, всё о мастерах и первой встречает клиентов  и принимает звонки по телефону. И если это делается плохо, то либо учите, либо избавляйтесь от таких "работничков". Я даже составила небольшой чек-лист из того, что клиент точно не должен видеть и слышать на ресепшн. 

Когда же женщин в салонах будут отличать друг друга по фамилиям, а не по случайным фактам, обратившим на себя внимание администратора при первой встрече? Начинающие администраторы оперируют очевидным: Лена маленькая, Лена большая, Лена с сумкой, Лена на каблуках. Приобретая опыт, администратор понимает, что Лен много и недостаточно классифицировать их по росту. Тогда в журнале записи появляются Лена спортсменка, Лена с ногами, Лена многодетка, Лена веснушка.

Он позвонил, но чувствуется, что сомневается, колеблется. Останется ли он потенциальным клиентом или реально придет на процедуру?

Очень просто его записать! Делюсь. Сохраняйте мои рекомендации.

Администратор говорит сомневающемуся клиенту: "Давайте я Вас запишу, у Вас уже будет конкретное время записи. Это Вас ни к чему не обязывает. Если не сможете, просто предупредите заранее пожалуйста".

В начале седьмого вечера в моём салоне раздался звонок, и хотя я руководитель, я оказалась первой у трубки. Женщина хотела на педикюр, мастер был свободен, и я её пригласила. Она быстро пришла, я спросила как обычно «откуда Вы о нас узнали»? То, что она рассказала, повергло меня в шок.

Я пришел в один из барбершопов нашей сети TOP GUN, где меня администратор в лицо не знает, а она залипает в свой телефон. Сидит, ржет, переписывается, пересылает фоточки, не знаю, что ее так радует. Она меня даже не замечает, говорит: «Вы стричься? Вам туда». И ржет дальше.

Давайте взглянем на салон глазами клиентов, ведь глаз руководителя часто бывает замылен и мы не замечаем того, что раздражают клиентов. Рассмотрим список невысказанных претензий...

Из разговора двух американских топ-менеджеров: — Ты не боишься, что ты обучишь своих сотрудников, и они от тебя уйдут? — Я больше боюсь, что я их не обучу, и они у меня останутся...